برگزاری دوره آموزشی ایزو ISO 10002 – استاندارد راهنمای سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان برای مدیران صنایع شهید کاوه

هفته گذشته، دوره آموزشی استاندارد راهنمای سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ایزو ISO 10002 را در محل شرکت صنایع شهید کاوه مشهد (مهام خراسان) برای مدیران، سرپرست ها و کارشناسان این شرکت، تدریس کردم.

در این دوره آموزشی، مدیران و مسئولان واحد بازرگانی، قسمت خدمات پس از فروش، واحد طراحی و مهندسی، واحد تضمین کیفیت و واحد برنامه ریزی تولید حضور یافتند. این دوره آموزشی طی روزهای پنج شنبه هفته گذشته تا یک شنبه هفته جاری در سالن کنفرانس مجتمع صنایع شهید کاوه، تشکیل شد.

واحد آموزش منابع انسانی صنایع شهید کاوه مشهد جهت برگزاری دوره آموزشی ایزو ۱۰۰۰۲ برای مدیران و کارکنان خود به صورت اختصاصی در محل شرکت از طریق موسسه آموزشی با من تماس گرفتند. پس از انجام هماهنگی های لازم در تاریخ توافق شده برای برگزاری کلاس در محل شرکت حاضر شدم. پیش از تشکیل کلاس، جلسه ای با مسئول محترم آموزش شرکت داشتم، ایشان ضمن ارائه توضیحاتی در خصوص برنامه ها و اهداف شرکت در حوزه مدیریت شکایات مشتریان، نکاتی را مطرح نمودند تا حین برگزاری دوره مد نظر قرار گیرند.

دوره آموزشی ایزو ۱۰۰۰۲ به مدت ۱۶ ساعت (هشت جلسه دو ساعته) طی دو روز برگزار گردید. محل برگزاری دوره نیز سالن آموزش سایت اصلی کارخانه بود.

با توجه به برگزاری دوره به صورت اختصاصی برای مدیران و کارکنان این شرکت و همچنین دریافت اطلاعات کلی مربوط به نفرات شرکت کننده، در سرفصل ها و مطالب دوره، متناسب با اطلاعات دریافتی شامل زمینه فعالیت، ساختار سازمانی، محصولات تولیدی، خدمات پس از فروش و . . . اصلاحاتی صورت پذیرفت و در نهایت این دوره آموزشی با سرفصل های زیر و در تطابق با متن استاندارد، ارائه گردید.

۱- هدف و دامنه کاربرد

۲ – مراجع الزامی

۳ – اصطلاحات و تعاریف

• شاکی
• شکایت
• مشتری
• رضایت مشتری
• خدمات مشتری
• بازخور
• طرف ذی نفع
• هدف
• خط مشی
• فرآیند

۴ – اصول راهنما

۴-۱- کلیات

۴-۲- شفاف سازی

۴-۳- دسترسی

۴-۴- پاسخ دهی

۴-۵- واقع بینی

۴-۶- هزینه ها

۴-۷- محرمانگی

۴-۸- رویکرد مشتری مدار

۴-۹- پاسخ گویی

۴-۱۰- بهبود مستمر

۵ – چارچوب رسیدگی به شکایات

۵-۱- تعهد

۵-۲- خط مشی

۵-۳- مسئولیت و اختیار

۶ – طرح ریزی و طراحی

۶-۱- کلیات

۶-۲- اهداف

۶-۳- فعالیت ها

۶-۴- منابع

۷ – عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات

۷-۱- ارتباط

۷-۲- دریافت شکایت

۷-۳- ردیابی شکایت

۷-۴- اعلام وصول شکایت

۷-۵- ارزیابی اولیه شکایت

۷-۶- بررسی شکایت

۷-۷- پاسخ به شکایت

۷-۸- اطلاع رسانی تصمیم

۷-۹- مختومه کردن شکایت

۸ – نگهداری و بهبود

۸-۱- جمع آوری اطلاعات

۸-۲- تحلیل و ارزیابی شکایت

۸-۳- رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایت

۸-۴- پایش فرآیند رسیدگی به شکایت

۸-۵- ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایت

۸-۶- بازنگری مدیریت در مورد فرآیند رسیدگی به شکایت

۸-۷- بهبود مستمر

کارگاه آموزشی سیستم رسیدگی به شکایت های مشتریان ایزو ۱۰۰۰۲

در این دوره، دو کارگاه آموزشی برای بررسی و ارتقاء سطح درک و دریافت مطالب ارائه شده در حوزه های برنامه ریزی، استقرار و کنترل فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان، برگزار گردید. این تمرین ها با هدف تثبیت مهارت هایی همچون تعیین اهداف مدنظر از طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت شکایت مشتریان منطبق با استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲، تعیین استراتژی ها و تعیین راهکارهای مناسب دستیابی به اهداف، پیش بینی فعالیت های اصلی و طرح ریزی فرآیندها و پیاده سازی برنامه های تدوین شده، تعیین آیتم های کنترلی، پایش و نظارت بر کار پرسنل، انجام شد.

وظیفه خود می دانم از جناب آقای یاسایی، مسئول محترم آموزش شرکت در هماهنگی، برنامه ریزی و پذیرایی صمیمانه ایشان و مجموعه محترم صنایع شهید کاوه، تشکر نمایم.