این که تعریف مسئله و بیان مسئله را چه کسی انجام داده فرق می‌کند؟ مهم است؟

تعریف و بیان مسئله را چه کسی انجام داده فرق می‌کند؟ مهم است؟

حل یک مسئله گاهی اوقات بستگی دارد به این که چه کسی مسئله را بیان می کند و با چه عینکی مسئله را دیده و آن را تعریف می نماید. در نوشته‌ها و یادداشت‌های پیشین مطالعه کرده و به خاطر دارید که بر بیان صحیح و تعریف مناسب از مسئله تأکید کردیم و گفتیم که در فرآیند حل مسئله نقش ویژه‌ای دارد تا آن جا که به پروسه حل مسئله در راستای دستیابی به راه حل های موثر جهت می دهد. حالا می خواهیم در همین حوزه باز هم، کمی دیگر به عقب برگردیم.

این که چه مسئولی یا کدام واحد سازمانی، مشکل را مشاهده کرده و آن را در قالب یک مسئله بیان می کند باعث می شود ماهیت و موضوع مسئله، تفاوت داشته باشد با تعریف مسئله از همان مشکل، وقتی که واحد یا مسئول دیگری آن را مشاهده، بیان و تعریف نماید.

این نکته ورای تفاوت نگاه افراد است. اگر تفاوت دانش، اطلاعات و تجربه اشخاص را به کناری بگذارید، زاویه دید و نگاهی که یک واحد به لحاظ کارکرد، جایگاه و مأموریت سازمانی خود به آن موضوع دارد با نگاهی که واحد سازمانی دیگر به آن مسئله می کند، منجر به این می شود که یک مشکل مشخص، مفهوم، ماهیت یا اندازه دیگری، پیدا کند یعنی بیان متفاوتی از آن مسئله، مطرح شود.

تصور کنید واحد مالی سازمان، کمبود نقدینگی برای پرداخت مبلغ فاکتورها و تسویه حساب‌های پرداختنی را به عنوان یک مشکل مطرح نموده و درخواست نموده با استفاده از رویکرد حل مسئله این مشکل برطرف شود. فارغ از این که همین مسئله خاص چه علت‌هایی ممکن است داشته باشد، فرض کنید همزمان با واحد مالی، واحد تأمین نیز مشکل نارضایتی تأمین کنندگان از واکنش نامناسب به پیگیری مطالبات و عدم پرداخت به‌موقع فاکتورها توسط واحد حسابداری را مطرح می‌کند. واحد تحقیقات بازار که اطلاعات بیشتر و دقیق‌تری از بازار دارد، گزارشی را ارائه کرده مبنی بر این که واحد تأمین، سراغ شرکت رقیب تأمین کننده اصلی‌مان رفته است. نارضایتی واقعی تأمین کننده ما هم، به خاطر دادن سهم او به رقیبش می‌باشد و گرنه پرداخت نامناسب مطالبات، مدتی هست که وجود دارد.

در جدول زیر اگر خیلی به تنظیم مثال برای تعریف و بیان مسئله از دیدگاه واحدهای مختلف سازمان، سخت نگیریم تقریبا همگی دارند یک مشکل و مسئله را به بیان‌ها و تعریف‌های گوناگون ارائه می کنند.

اگر مسئولیت فرآیند حل مسئله به عهده شما می باشد و این مسئله‌ها از واحدهای مختلف، با فاصله زمانی نسبتا نزدیک به هم، به شما ارائه شده باشند، آیا ممکن است دریابید که اینها چند مسئله مختلف هستند یا شانس آن هست که متوجه شوید اینها کم و بیش مسایلی شبیه به هم هستند با بیان‌های  متفاوت و تعریف‌هایی که در بیرون و ظاهر با هم فرق دارند؟

احتمالا چند تیم حل مسئله شامل اتاق فکر تأمین، کارگروه حل مسایل مالی، کمیته رفع مشکلات برنامه ریزی سازمان و … تشکیل نمی‌دادید تا هر مسئله را در حیطه تخصصی خودش حل کنید؟

توجه به این که مسئله را چه کسی (چه واحد سازمانی) مشاهده کرده است؟ کدام واحد گزارش کرده؟ چه قسمتی آن را بیان نموده، در این گونه موقع ها کمک می کند در راستا و جهت صحیحی گام بردارید. پس از این رویکرد هوشمندانه، به‌کارگیری تکنیک‌های تعریف مسئله، نکته ناتمام ما را تکمیل خواهند نمود.

مسئله را می توان نبود یک راه و مسیر سرراست و باصرفه، جهت رسیدن به وضعیت مطلوب و هدف در نظر گرفت. این تعریف کلاسیک از مسئله، موارد زیر را هم در پیش رو قرار می دهد.

• عدم تحقق یک هدف،
• نرسیدن به یک نتیجه و
• انحراف از یک وضعیت مطلوب

هدف سازمان، هدف واحد مالی، هدف واحد تأمین و هدف واحد برنامه ریزی، پاس کردن تعهدات مالی و پرداخت مبلغ فاکتورها نیست. هدف واحدهای سازمان، تهیه طرح گردش نقدینگی، برنامه ریزی تأمین مواد اولیه و یا حتی راضی نگه‌داشتن تأمین کنندگان هم نیست. اینها وظیفه‌ها، فعالیت‌ها و کارها هستند. ماهیت‌شان هدف و نتیجه نمی‌باشد. جنس آنها از جنس مسیر و ابزار است. هدف اصلی، دریافت بهای محصول از مشتری است، هدف، تحویل محصول یا ارائه خدمت به مشتری می باشد. هدف، تولید است و پیش از آن، هدف، تأمین است و قبل‌تر، هدف، برنامه‌ریزی تأمین و ماقبل آن، هدف، برنامه‌ریزی تولید است. اینها سلسله مراتبی از اهداف هستند.

آیا مهم است که چه کسی مسئله را شناسایی و تعریف می کند؟

بیان‌های مختلف مسئله را پیش روی خود قرار دهید و نگاهی متمرکز و دقیق به آنها داشته باشید. در زنجیره ارزش سازمان، سطح به سطح، پایین بیایید و لایه به لایه به عقب برگردید. اولین سطح و لایه‌ای که عدم تحقق هدف مربوط به آن با یکی از مسئله‌های بیان شده و تعریف شده آشنا به نظر می رسد همان مسئله را به عنوان یک کاندیدای جدی بیان صحیح و تعریف اصلی مسئله در نظر بگیرید.

در مثال حاضر به نظر می‌رسد مسئله اصلی، عدم دریافت به موقع مواد اولیه یا خدمات پیمانکاری می باشد. این گزینه ویژگی‌ها و شرایط اولیه را دارد که تکنیک‌های تعریف مسئله را در مورد آن به‌کار بگیرید و شروع به تعریف مسئله اصلی و بیان مسئله صحیح بنمایید. پس از به دست آوردن بیان مسئله آن را با اعضای تیم حل مسئله بررسی نموده و شرایط را تصدیق نمایید.