توضیحی بر مبانی سیستم های مدیریت کیفیت، اصول هشت گانه مدیریت كیفیت
اصول سیستم مدیریت کیفیت
برای راهبری و اداره موفق یك سازمان، ضروری است كه آن سازمان به طریقی نظام مند و شفاف، هدایت و كنترل گردد. موفقیت می‌تواند ناشی از استقرار و برقرار نگهداشتن سیستم مدیریتی باشد كه جهت بهبود مستمر عملكرد سازمان طراحی شده و در عین حال به نیازهای تمامی طرف های ذی نفع نیز توجه دارد. مدیریت كردن یك سازمان شامل مدیریت كیفیت در بین سایر زمینه‌های مدیریت می‌باشد.
شناخت صحیح و عمیق استانداردهای مدیریت کیفیت زیربنا و پایه اصلی برای طراحی، پیاده سازی، استقرار و بهبود مداوم سیستم مدیریت کیفیت در هر سازمانی می باشد. مطالعه و تحلیل بندها و الزامات استانداردهای بین المللی سیستم های مدیریت کیفیت درک خوبی از سیستم را به شما خواهد داد. اما پیش از آن بایستی با اصول پایه، اساسی و زیربنایی مدیریت کیفیت نیز آشنا شوید.
برای مدیریت كیفیت اصول هشت گانه زیر مشخص شده است كه می‌تواند توسط مدیریت ارشد به منظور رهبری سازمان به سوی عملكرد بهتر مورد استفاده قرار گیرد. این هشت اصل هشت مدیریت کیفیت شامل موارد زیر می باشد.
۱- تمرکز بر مشتری
۲- رهبری
۳- مشارکت کارکنان
۴- فرآیندگرایی
۵- رویکرد سیستمی در مدیریت
۶- بهبود مستمر
۷- رویکرد واقع بینانه در تصمیم گیری
۸- رابطه سود بخش متقابل با تأمین کننده ها
الف – تمرکز بر مشتری Customer focus
سازمان‌ها به مشتریان خود وابسته هستند، بنابراین کسب و کارها، بایستی نیازهای حال و آینده مشتریان را درك نمایند، خواسته‌های آنها را برآورده سازند و در جهت فراتر رفتن از انتظارات مشتریان تلاش كنند.
رضایت مشتری مهم ترین اولویت مدیریت کسب و کار در مقابل اهداف سازمانی معمول همچون درآمد، سودآوری، سهم بازار و . . . می باشد. به عبارتی دیگر می توان گفت که ارزشمندترین دارایی هر سازمان اعتماد و اطمینان مشتریان اوست. بنابر این مشتری، محور اصلی فلسفه وجودی سازمان ها است. پرفسور کانو، از بزرگان مدیریت کیفیت، کیفیت را این گونه تعریف می کند: برآوردن نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری و حتی فراتر از رضایت او رفتن. به این ترتیب و با در نظر گرفتن خواسته های مشتری، رضایت وی فراهم شده، تولید استمرار یافته و در نتیجه سود دراز مدت و پایدار کسب و کار تأمین می گردد.
ب – رهبری Leadership
رهبری یعنی تعیین اهداف و ایجاد انگیزه در افراد برای تلاش در جهت دستیابی به اهداف سازمان. رهبران وحدت مقصد و جهت‌گیری سازمان را ایجاد می‌كنند. آنان بایستی محیط درون سازمان را به نحوی پدید آورده و برقرار نگهدارند تا افراد بتوانند در دستیابی به اهداف سازمان به طور كامل دخیل شوند.
بایستی مدیران در حرف و عمل الهام بخش کارکنان برای تلاش در جهت بهبود و سرآمدی سازمان باشند. چشم انداز دقیقی از اهداف اینده سازمان برای کارکنان رسم کنند، در رسیدن به اهداف سازمانی باثبات باشند و محیطی را فراهم نمایند که در آن کارکنان نیز بتوانند به خوبی کار کنند.
پ – مشارکت کارکنان Involvement of People
موقعیت هر تشکیلاتی حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای انجام کارهای مهم و کلیدی آن برگزیده می شوند. لذا اهمیت کارکنان از خود مشتریان مهم تر می باشد. زیرا این کارمند خوب است که می تواند مشتریان خود را برای سازمان جذب کند و رضایتمندی آنها را حاصل نماید. لذا می توان گفت که کارکنان مشتری مدار باعث جلب رضایت مشتری و باعث سودآوری سازمان می شوند. مجدداً این سودآوری باعث افزایش انگیزه شده و این چرخه تکرار می شود. افراد در هر سطحی كه باشند جوهره سازمان هستند و دخیل بودن كامل آنها موجب می‌شود تا توانایی‌های آنها در جهت منافع سازمان مورد استفاده قرار گیرد.
مشارکت، یک ساز و کار اجتماعی به شمار می آید و نقشی کلیدی در همه قلمروهای زندگی اعمال می کند و موجبات شکوفایی و بالندگی فراگیر را فراهم می آورد. منظور از مدیریت مشارکتی، فراهم آوردن فضا و نظامی توسط مدیریت است که تمام کارکنان یک سازمان در روند تصمیم گیری و حل مسائل و مشکلات سازمان با مدیریت همکاری و مشارکت نمایند. تأکید اصلی این نوع مدیریت بر همکاری و مشارکت داوطلبانه کارکنان و مدیران است و می خواهند از ایده ها، پیشنهادات، ابتکارات، خلاقیت ها و توان فنی و تخصصی آنها در حل مسائل و مشکلات سازمان جهت بهبود مستمر فعالیت های سازمان استفاده کنند.
جهت جلب رضایت ارباب رجوع / مشتری در بخش خدمات دولتی لازم است کارکنان سازمان به ابعادی مثل اطلاع رسانی، سرعت در ارائه خدمات، صحت خدمات، رفتار مناسب، قانونمندی، سادگی و سهولت، انعطاف پذیری، فروتنی، کامل بودن، وضوح، صحیح بودن، با توجه نمودن پاکیزگی و . . . توجه نمایند.
ت – نگرش فرآیندی / فرآیندگرایی / رویكرد فرآیندی Process approach
از دیدگاه سیستمی می توان گفت که یک فرآیند، بخش اساسی هر سیستم را تشکیل می دهد که وظیفه و مأموریت اساسی آن سیستم، تبدیل ورودی را به خروجی، به انجام می رساند. یکی از مزایای فرآیند گرایی، کنترل پویایی است که بر ارتباط بین فرآیندهای مجزا در نظام و نیز ترکیب و تعامل آنها اعمال می گردد. کاربرد این گرایش در نظام مدیریت کیفیت، تأکیدی بر درک و برآورده ساختن نیازمندی ها، توجه به فرآیندها برحسب ارزش افزوده آنها، کسب نتایج اجرا و اثربخشی فرآیند و بهبود مداوم فرآیندها براساس اندازه گیری عینی است.
نتیجه مطلوب هنگامی به صورت كارآتری حاصل می‌شود كه فعالیت‌ها و منابع مرتبط به آنها به صورت یك فرآیند مدیریت شوند. بهبود عملکرد در سازمان و همچنین بهبود فرآیندها، اصلی ترین هدف هر نظام مدیریتی، از جمله نظام های مدیریت کیفیت مبتنی بر استانداردهای بین المللی ایزو، به شمار می رود. با توجه به مطالب فوق و ضرورت ارتقای اثربخشی و کارایی در سطح سازمان ها، باید بر شناخت فرآیندهای سازمان و بهبود آن تأکید گردد. دلیل این توجه ناشی از آن است که به راستی اثربخشی هر سازمان، محدود به میزان اثربخشی فرآیندهای آن است.
ث – رویكرد سیستمی در مدیریت Systematic approach to management
فرآیند و سیستم با هم پیوند ناگستنی دارند. فرآیند بخش اساسی هر سیستم را تشکیل می دهد. از مجموع عناصر ورودی، فرآیند و خروجی، یک سیستم یا نظام شکل می گیرد.
از آنجا که علت وجودی هر فرآیند نیز آن است که یک یا چند ورودی را به یک یا چند خروجی تبدیل کند، پیوند و یگانگی مفاهیم فرآیند و سیستم بیشتر آشکار می گردد. با توجه به مطالب فوق، تنها زمانی می توان واقعا فرآیندگرا بود و به هر پدیده به عنوان یک فرآیند نگاه کرد که از نگرش سیستمی یا نظام گرا برخوردار باشیم.
نقش مثبت فرایندگرایی نیز در بهبود فرآیندها، سازمان ها و عملکردهای آنها در این است که بتواند ضمن درک این همبستگی و پیوستگی، اثر دگرگونی در هر یک از فرآیندها و اجزای آن را به عنوان یک متغیر مستقل در سایر فرآیندها و متغیرها ارزیابی کند و در سایه این درک و ارزیابی، بهترین طراحی و ترکیب را برای فرآیندها و نظام های به هم مرتبط برگزیند و انعطاف پذیری و ابتکار عمل سازمان را در قبال تغییرات غیرقابل پیش بینی محیط حفظ کرده و یا ارتقاء بخشد و تغییرات را تحت کنترل قرار دهد.
شناسایی، درك و مدیریت فرآیندهای مرتبط به هم به عنوان یك سیستم به اثربخشی و كارایی سازمان در دست یابی به اهداف آن كمك می‌كند.
ج – بهبود مستمر continuous improvement
بهبود مستمر در عملكرد كلی سازمان بایستی یك هدف دایمی برای سازمان باشد. تمایل به بهبود مداوم و ارتقای در همه جوانب و اقدام به تحقق آن، یکی از گرایش ها و نمودهای برجسته نهادها، موسسات، بنگاه های اقتصادی و سازمان های اجتماعی در همه زمان ها بوده است. در استانداردهای بین المللی مدیریت کیفیت، بهبود مستمر یکی از اصول مدیریت کیفیت را تشکیل می دهد. دو روش اساسی برای اقدام به بهبود مداوم وجود دارد. الف- پروژه های فرانگر و کلان که یا به تجدید نظر و بهبود در فرآیندهای موجود منجر می گردد و یا فرآیندهای جدیدی را با خود به همراه می آورد و این امر معمولا توسط تیم های متشکل از اعضای واحدهای مختلف و خارج از روند جاری فعالیت ها انجام می گیرد. و ب- فعالیت های بهبود تدریجی از طریق گام های کوچک، که در داخل فرآیندهای موجود و توسط خود کارکنان انجام می گیرد.
بهبود مستمر در هر یک از این دو روش، باید حاوی دلیل بهبود، وضعیت جاری، تجزیه و تحلیل، شناسایی راه حل های ممکن، ارزیابی اثرات، اجرا و استانداردسازی راه حل جدید و در نهایت ارزیابی اثربخشی و کارایی فرآیند با اقدام تکمیلی بهبود باشد.
چ – رویكرد واقع بینانه در تصمیم‌گیری Factual approach to decision making
تصمیمات مؤثر مبتنی بر تحلیل داده‌ها و اطلاعات است. برای تصمیم گیری مبتنی بر واقعیات وجود داده های اندازه گیری بسیار حائز اهمیت است. لذا برای اطمینان از عملکرد سازمان و جلب رضایت طرف های ذی نفع، مدیریت ارشد باید از اندازه گیری، جمع آوری داده ها و صحه گذاری بر آنها اطمینان حاصل کند.
ح – روابط سودبخش متقابل با تأمین كننده Mutually beneficial supplier relationships
هر سازمان و تأمین‌كنندگان آن به هم وابسته‌اند و رابطه سودبخش متقابل بین آنها موجب افزایش توانایی هر دو در ایجاد ارزش می‌گردد. هر چه کیفیت کار تأمین کننده بالاتر باشد سزامان نیز قادر به حفظ بهتر و طولانی تر موقعیت خود بوده و کیفیت محصولات، با افزایش کیفیت مواد اولیه و خدمات ارائه شده توسط تأمین کننده، بهتر می شود.
از آنجا که سازمان و تأمین کننده هر دو منابع محدودی در اختیار دارند، برای کسب بیشترین سود و بازگشت سرمایه، باید با هم مشارکت کنند. شراکت، تعهدی بلندمدت بین دو یا چند سازمان به منظور دستیابی به آرمان ها و اهداف تجاری ویژه از راه بهینه سازی اثربخشی منابع هر کدام از آنها است.
این رابطه بر پایه اعتماد، تلاش در جهت آرمان ها و اهداف مشترک و فهم ارزش ها و توقعات یکدیگر است و منافعی مانند کیفیت بهتر، کارایی بیشتر، قیمت کمتر، فرصت نوآوری بیشتر و بهبود مستمر محصولات و خدمات را به دنبال دارد. شراکت یک رابطه چند جانبه ای است که به آموزش مداوم برای دستیابی به بهبود مستمر و افزایش سودمند نیاز دارد.
هشت اصل مدیریت کیفیت
لازم به ذکر است در ویرایش ۲۰۱۵ سیستم مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱ با حذف یک اصل یعنی رویکرد سیستمی (که در حقیقت با رویکرد فرآیندی ادغام شده است)، تعداد اصول مدیریت کیفیت از ۸ اصل به ۷ مورد تغییر کرده است. همچنین آخرین اصل با عنوان روابط با تأمین کننده بر اساس منافع متقابل به مدیریت ارتباط، تغییر نام پیدا نموده است.
ثبت دیدگاه
مایل به ملحق شدن به بحث هستید ؟به ما بپیوندید !