حل مسئله از طریق شناسایی علت ریشه‌ای با روش پنج چرا – تکنیکی ساده اما نیرومند

آموزش حل مسئله با روش پنج چرا از طریق شناسایی علت ها و رفع علت ریشه‌ای، تکنیکی ساده اما نیرومند

درون هر سیستم، همیشه نارسایی ها و نقص های مختلف و متعددی وجود دارد. حضور یا به وجود آمدن این نقص ها اما الزاما منجر به روی دادن مشکل نمی شود. مشکل و مسئله، زمانی روی می دهد که نارسایی ها و نقص های موجود در قسمت های مختلف سیستم، با هم و در یک سلسله رخ دادن های زنجیره ای کمک کنند یا باعث شوند که رویدادی خاص رخ دهد که می توانیم از آن به عنوان مسئله یاد کنیم.

پس رویداد یا مساله، برآیند و حاصل همزمانی یا توالی نقص هایی کوچک اما متعدد در یک سیستم می باشد. بنابراین یک مسئله، پشت سر هم رخ دادن رویدادها و اثر تجمعی نقص ها می باشد. هر یک از این موارد، یک علت محسوب می شوند.

یکی از متدها و روش های موثر برای حل مسئله، انجام اقدام هایی است که با توجه به علت های به وجود آورنده مسئله، تعیین می شوند. در حقیقت در رویکرد حل مسئله از طریق شناسایی علت ریشه‌ای ، اقدام هایی را تعریف می کنیم که علت ها یا همان عوامل ایجاد کننده مسئله را هدف گرفته و سعی می کنیم آنها را حذف کرده یا احتمال وقوع آنها را کمتر کنیم.

دوباره به علت بر می گردیم. یک علت، مجموعه ای از عوامل یا شرایط است که اجازه می دهند وضعیتی به وجود آید که رویدادی بتواند رخ دهد یا شرایطی را خود به وجود می آورند تا رویدادی رخ دهد.

انواع علت ها

علت ها، انواعی دارند. در یک نوع دسته بندی، علت ها به سه دسته، تقسیم می شوند. اولین نوع مد نظر، علت مستقیم می باشد. علتی که مستقیما منجر به رویداد شده است. اولین عامل پیش از رویداد است که یعنی علت ماقبل مسئله می باشد. از مسئله اگر شروع کنیم و به سمت علت ریشه ای برویم، اولین علت در زنجیره علت ها می باشد.

نوع دوم، علت میانی است. علت هایی که در یک واقعه نقش داشته، اما به خودی خود، باعث بروز آن واقعه نشده اند. این ها علت هایی هستند که بعد از علت مستقیم و پیش از علت ریشه ای قرار دارند. پس هر علتی که بین علت ریشه ای و علت مستقیم قرار دارد، علت های میانی یا واسطه هستند.

آخرین نوع علت، علت ریشه ای است. علت خاصی که در حل مسئله بسیار علاقه مند هستیم آن را بیابیم. علت ریشه ای، دلیل اساسی یک رویداد است. اگر این علت، اصلاح شود از وقوع مجدد رویداد یا همان مسئله مورد نظر ما جلوگیری می شود. علت ریشه ای آخرین علت در زنجیره علت ها می باشد.

در مورد انواع علت ها، نکاتی را مرور کردیم. انواع علت ها در دسته بندی مد نظر، به لحاظ ماهیت و شاید حتی اندازه تا حدود زیادی شبیه هستند. تفاوت این علت ها که مبنای تقسیم بندی ما بوده، فقط محل، موقعیت یا زمان وقوع آنها است که باعث می شود به هر کدام یک برچسب بزنیم تا سلسله وقوع آنها تا رخ دادن مسئله را توضیح داده و درک کنیم.

جهت به کارگیری رویکرد حل مسئله از روش تعیین و اجرای اقدامات با توجه به علت های وقوع مسئله، ابتدا باید علت ها را کشف کرده و شناسایی نماییم. یک روش بسیار کارآمد با نام پنج چرا Five Why وجود دارد. روش پنج چرا در بسیاری از شرکت ها به واسطه سادگی ظاهری، دست کم گرفته می شود.

برخی روش اجرای این تکنیک را به این صورت توضیح می دهند.

۵ بار بگویید چرا؟

همین !

این گونه بیان کردن تکنیک و این تصور، باعث می شود که کاربران تکنیک پنج چرا، نتوانند استفاده موثر و بهینه ای از آن به دست آورند.

در ادامه، روش پنج چرا را احتمالا متفاوت با آن چه تاکنون درباره آن خوانده یا آموزش دیده اید، مشاهده خواهید نمود. در هر یک از پنج مرحله و همچنین دو مرحله آماده سازی و نتیجه گیری، نکته ها و مواردی هستند که برای اجرای موثر روش پنج چرا بایستی به آنها توجه کنیم.

آموزش حل مسئله با روش پنج چرا – شناسایی و رفع علت ها و علت ریشه ای – علت مستقیم، علت میانی و علت ریشه ای

روش پنج چرا – شناسایی علت های وقوع مسئله برای حل آن

مرحله صفر – آماده سازی

تعریف مسئله اگر خوب انجام شده باشد، می توانیم بگوییم نصف حل مسئله را داریم. پس مهم است تا جایی که بتوانیم به صورت شفاف، مسئله را تعریف کنیم. در هر بخش از مسئله که ممکن است، هر یک از اجزاء مسئله را بهتر است به صورت عبارت هایی بیان شوند که بر برآورده نشدن خواسته‌ها و الزاماتی، دلالت می کنند. این نحوه بیان، وضعیت مطلوب و شرایط مورد نظر را توصیف می کند که باید آن طور می بوده اما در حال حاضر نیست. بیان مسئله به صورتی باشد که وضعیت و شرایط به خوبی درک شود. حتی کسانی که با عملیات، روش و شرایط آن جایی که مسئله اتفاق افتاده آشنا نیستند، تعریف مسئله را که می بینند آن را بفهمند.

حالا برویم سراغ این که ببینیم این پنج تا چرا را چه طوری باید بگوییم!

چرای اول

بدیهی است که در اولین چرا، بیان مسئله را به صورت سوالی در می آورید. پاسخ به اولین چرا باید کوتاه باشد. چرای اول بایستی، جمله ای خلاصه باشد که دلیل مستقیم مسئله را به صورت قابل فهم توضیح دهد.

سعی نکنید همین ابتدا علت وقوع مسئله را توجیه کرده و تشریح نمایید. برای این کار وسوسه می شوید. این وسوسه در متخصص ها و باتجربه ها معمولا عمیق تر است. بعدا و در چراهای بعدی زمان به اندازه کافی خواهد بود که بتوانید تفسیر و توجیه را به صورت کامل انجام دهید. خوب است که آن را به دقت و به صورت ساده بنویسید حتی اگر برای شما واضح به نظر می آید و به خوبی به حافظه می سپارید، ممکن است به همان اندازه برای دیگرانی که مدرک و سوابق این مسئله را می خوانند، چرای اول، واضح نباشد.

چرای دوم

پاسخ به چرای اول یا همان علت مستقیم را حالا با چرای دوم به صورت سوالی بیان کنید. در پاسخ به چرای دوم، توضیح بیشتری بدهید. طوری پاسخ بدهید که جمله اول را تأیید نماید. به حوزه فنی وارد شوید. توضیح می تواند به شاخه های متعددی از علت های واسطه ای و میانی تقسیم شود. هر یک از علت های میانی را به صورت جداگانه دنبال کنید یعنی برای هر یک از شاخه‌ها، سه چرای باقیمانده را ادامه دهید.

نمودارهایی که به صورت شاخه ای، هر کدام از علت ها را جداگانه دنبال می کنند، نمودار why-why می نامیم.

چرای سوم

در پاسخ به چرای سوم، اگر به نتیجه گیری فکر می کنید باید بگویم که زود است و احتمالا دارید شتاب می کنید. روند منظم و منطقی تفکر را دنبال کنید. حتی اگر متوجه شدید که برخی از علت های ریشه ای شروع کرده اند به سرک کشیدن و سعی می کنند که خود را از لابه‌لای علت های میانی نشان بدهند، حوصله کنید.

سومین چرا برای انتقال موفقیت آمیز بین آن چه واضح است و آن چه واضح و بدیهی نیست اهمیت زیادی دارد. دو چرای اول شما را آماده کردند تا بر روی ناحیه ای تمرکز کنید که مسئله ممکن است از آنجا نشأت گرفته باشد. سه چرای باقیمانده شما را به احتمال زیاد به درک عمیق تری از مسئله می رسانند.

این که چرا ۵ مرحله پرسیدن هست، ظاهرا این نکته مطرح شده که به لحاظ آماری معمولا با ۵ بار پرسش در مورد علت هر چیز به علت ریشه ای می رسیم. ممکن است در برخی موارد با تعداد کمتر و در بعضی دیگر با تعداد بیشتری چرا به علت اصلی و ریشه ای دست پیدا کنیم.

فرآیندی را که موضوع و مسئله از طریق آن به وجود آمده را تجسم کنید و مناطق سرچشمه های احتمالی بروز و ظهور مسئله را محدودتر و کوچک‌تر کنید. با این کار احتمال شناسایی علت ها را بیشتر می کنید.

واقعا نیازی نیست که به طور همزمان به همه علت ها برسید و آنها را به طور دقیق بررسی نمایید. این یک فعالیت تحقیقاتی است و گاهی اوقات شما را ملزم می کند که به محل روند انجام کارها و اجرای فعالیت ها بروید و مواردی که ممکن بود از نظرتان پنهان بماند را متوجه شوید. خیلی وقت ها مشاهده دست اول، نکاتی را برایتان روشن می کند که هیچ گونه سوابق و مدارکی این کار را نمی کند. این کار همان توصیه رفتن به گمبا است.

همچنین از شتاب زدگی پرهیز کنید. ممکن است با عجله کردن، برخی توضیحات منطقی و چیزهای واضح را ندیده باشید.

چرای چهارم

ذهن خود را از توضیحات پیش فرض پاک کنید و چرای چهارم را با رویکردی صریح شروع کنید. هم اکنون ممکن است دو یا چند راه مختلف برای کاوش داشته باشید، همه آنها را بررسی و دنبال کنید حتی اگر معلوم شود که یک یا چند مورد از آنها علت ریشه ای مسئله نیستند. این کار ممکن است منجر به بهبود مداوم شوند. الان زمان مناسبی است که تحلیل علت و معلول را انجام دهید. ترسیم نمودار ایشی کاوا یا همان استخوان ماهی کمک می کند نوع رابطه بین علت ها و اثرها را متوجه شوید و درک کنید. در ترسیم نمودار علت و معلول، همه حوزه های عوامل شامل  ۵M+E را بررسی کنید که شامل روش (مدیریت)، مواد، نیروی انسانی، ماشین آلات، محیط، اندازه گیری و پول (منابع مالی) می شود.

چرای پنجم

وقتی سرانجام به چرای پنجم رسیدید، به احتمال زیاد یک علت سیستمی پیدا کرده‌اید. بیشتر مسائل موجود در این فرآیند را احتمالا می توان در آن علت ها جستجو کرد. وقتی به یک دلیل سیستمی رسیدگی می کنید، این کار را در کل مراحل انجام دهید و مناطقی را کشف کنید که ممکن است تحت همان وضعیت باشند حتی اگر هنوز مسئله یا مشکلاتی گزارش نشده باشد. اگر به چرای پنجم رسیده اید و هنوز با علت های مربوط به روند کار و مراحل عملیاتی دست و پنجه نرم می‌کنید، ممکن است به یک یا دو چرای دیگر برای غوطه ور شدن در علت سیستمی نیاز داشته باشید.

آموزش حل مسئله با روش پنج چرا – شناسایی و رفع علت ها و علت ریشه ای

نتیجه گیری

یک روش خوب برای تشخیص اینکه پنج چرا به‌درستی انجام شده است، تلاش برای سازماندهی داده‌های گرد‌آوری شده در یک جمله و تعریف آنها به روشی قابل درک است. اگر این کار انجام نشود یا جمله چندپاره باشد یا احتمال وجود یک فاصله بین یک یا چند دلیل است پس باید پنج چرا را دوباره مرور کنید و علت های لازم میانی و واسطه ای ناشناس را برای پرکردن شکاف‌ها شناسایی کنید.

اگر انسجام در نحوه جمع آوری جمله وجود داشته باشد، این نشان دهنده سازگاری با روند اندیشه است. این جمله ها و عبارت های شناسایی شده در پنج مرحله باید پشت سر هم به صورت یک روایت معنادار بیان شوند. چیزی شبیه به این جمله که قدری نامأنوس می نمایاند اما در روایت واقعی مسئله، گویا خواهد بود.

علت پنجم (علت ریشه ای) باعث رویداد چهارم شده است که پیامد آن سومی می باشد. در نتیجه سومی، علت دوم رخ داده که این یکی، علت اول (علت مستقیم) را به وجود آورده و تحت تأثیر علت مستقیم، مسئله رخ داده است.

فراموش نکنید که نتیجه جستجوی پنج چرا، علت ریشه ای مسئله تعریف شده است نه حل آن. پنج چرا، یک تکنیک مستقل حل مسئله نیست بلکه ابزاری برای کمک به فرآیند است. نگران برنامه های اقدام و تأیید اثربخشی نباشید زیرا به آن پرداخته می شود اما بیشتر بر روی شناسایی علتی که اجازه می دهد مشکل رخ دهد و خود از پیش چشم شما فرار می کند، تمرکز کنید.

اگر می‌توانید به پاسخ معقولی برسید ۵ چرا موفقیت آمیز خواهد بود. اگر نمی توان این کار را انجام داد احتمالا باید اطلاعات بیشتری جمع آوری شود تا مسئله را بهتر درک کنید و سپس فرآیند پنج چرا را می تواند دوباره شروع کنید.

همچنین می توانید بررسی کنید ببینید می توانید به صورت عمدی، مسئله را بازتولید کنید. مانند بازسازی صحنه جرم، می توانید عامدانه و آگاهانه، به صورت شبیه سازی شده مسئله را بازآفرینی نمایید. می گویند، مسئله ای که نتوان آن را بازتولید کرد، مسئله ای است که هنوز حل نشده است، چرا که عوامل ایجاد کننده اش را به صورت دقیق و صحیح نشناخته ایم.

در فرصتی دیگر، مسئله هایی را با به کارگیری متد حل مساله از طریق شناسایی علت ریشه‌ای با روش پنج چرا مورد بررسی قرار داده و حل خواهیم نمود.