ارتباطات سازمانی در سیستم مدیریت کیفیت ایزو ISO 9001 و ISO TS 16949

اگر در مقام مدیر ارشد و مدیرعامل و یا به عنوان مشاور مدیریت بتوانید در یک سازمان یک سیستم ارتباطی موثر و کارآمد ایجاد کنید توانسته اید یکی از پایه های اصلی موفقیت کسب و کار آن شرکت را بنا نمایید. بنا به سوابق و تجارب این امر، بسیار محتمل و نزدیک به یقین می باشد که یک کسب و کار در قالب سازمان و شرکت اگر فاقد ارتباطات صحیح باشد، جریان امور دچار مشکل شده و سررشته امور از دستان مدیران آن خارج خواهد شد.

در صورتی که یک سازمان نتواند سیستم ارتباطی موثری را طرح ریزی و پیاده سازی نماید، مدیران آن نخواهند توانست دیگر وظایف عمومی مدیریتی خود مانند برنامه ریزی، سازماندهی، کنترل، تصمیم گیری، نظارت و . . . را نیز به صورت قابل قبولی انجام دهند. اساسا مدیریت چنین واحدی به صورت مطلوب امکانپذیر نخواهد بود. به عنوان مثال اگر یکی از وظایف اصلی یک مدیر را کنترل و نظارت در نظر بگیریم مطمئنا این مهم بدون در اختیار داشتن اطلاعات صحیح، به موقع و به اندازه، معطل خواهند ماند. توجه داشته باشید که دریافت اطلاعات مناسب توسط شخصی که باید این اطلاعات، در اختیار وی قرار بگیرد به واسطه یک سیستم ارتباطی صورت می پذیرد.

دیگر وظیفه مهم یک مدیر مانند برنامه ریزی نیز به همین صورت می باشد. بدون اطلاعات صحیح، امکان هدفگذاری و طراحی مسیرهای دستیابی به اهداف و در کل یعنی همان برنامه ریزی امکانپذیر نمی باشد. همینطور سازماندهی، تصمیم گیری و دیگر و دیگر.

یک سیستم و یک فرآیند ارتباطی، قسمت ها و اجزای مختلف سازمان را به هم پیوند داده و مرتبط می سازد، همچنین ایفای نقش های مسئولان و متولیان نیز منوط به همین سیستم ارتباطی می باشد. هر سازمانی برای خود، رسالت، مأموریت، چشم انداز، استراتژی ها و اهدافی را تعریف و تدوین می نماید. در واقع، سیستم ارتباطی است که برآیند نیروها و انرژی های قسمت های مختلف سازمان را به سمت دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده، متمرکز و یکپارچه می نماید.

پرواضح است که پیاده سازی رویکردی مدیریتی در سازمان، وظیفه نخستین و نهایی مدیریت شرکت می باشد. طراحی و اجرای یک سیستم ارتباطی به عنوان بخشی مهم از سیستم مدیریت سازمان نیز یکی از وظایف مدیریت می باشد. سیستم ارتباطی، صدر تا ذیل سازمان، از بالاترین نقطه تا پایین ترین سطح آن را در بر می گیرد. به عنوان مثال دریافت اطلاعات تحلیلی برای تدوین استراتژی ها و اعلان آن به مدیران میانی در سطوح بالایی سازمان، به عنوان بخشی از مدیریت استراتژیک شرکت و همچنین ارائه گزارش های کارکرد روزانه توسط یک اپراتور در پایین ترین سطح عملیاتی سازمان، بخشی از یک سیستم ارتباطی می باشد.

مفهوم اساسی که از واژه ارتباطات مد نظر می باشد، انتقال اطلاعات، مفاهیم و معانی بین افراد مختلف سازمان می باشد. هرکدام از این بسته های اطلاعاتی در قالب ها و فرمت های گوناگون گردآوری، تهیه، ارائه و دریافت می گردند و جا به جا می شوند.

سیستم و فرآیند ارتباطات

طراحی سیستم ارتباطات یک سازمان در قالب یک دستورالعمل و یا یک سند منفرد امکانپذیر نمی باشد. بخشی از اجزای سیستم ارتباطی یک سازمان در قالب مدارک و مستندات گوناگونی تهیه و تدوین می گردد و بخشی از آن ضمنی بوده و قابلیت تعریف دقیق را ندارد. به عنوان مثال ویژگی های فرهنگی یک سازمان، آداب و رویکردهای خاص رفتار تشکیلاتی و همچنین ارتباطاتی که ما آن را سازمان غیررسمی می نامیم، بخش هایی از سیستم ارتباطات سازمان هستند که ما عملا نمی توانیم اجزا و تعامل بین این اجزا را به صورت دقیق، تدوین و مستند نماییم.

ارتباطات از نگاه های متفاوتی نگریسته شده و به دسته های مختلفی تقسیم بندی شده است، مانند ارتباطات افقی و عمودی، ارتباطات کلامی، تصویری و نوشتاری، ارتباطات غیر رسمی، رسمی و غیره که ما در طراحی یک سیستم ارتباطی مناسب برای سازمان، این تنوع را بایستی در نظر بگیریم و تا حد امکان آن را برای هم جهت کردن تلاش ها و فعالیت ها برای تسهیل تحقق اهداف سازمانی به صورتی مناسب تعریف کنیم.

ارتباطات سازمانی و انتقال اطلاعات در سیستم مدیریت کیفیت ایزو ISO 9001:2015

ارتباطات سازمانی در سیستم های مدیریت کیفیت

در سیستم های مدیریت کیفیت مانند ایزو ISO 9001 و ایزو تی اس ISO TS 16949 نیز به این مهم در قالب یک بند از الزامات استاندارد، اشاره شده است.

بند ۵-۵-۳   ارتباطات سازمانی

مدیریت ارشد باید اطمینان یابد که فرآیندهای مناسب ارتباطی در درون سازمان ایجاد شده و این ارتباطات در راستای اثربخشی سیستم های مدیریت کیفیت انجام می گیرد.

در اینجا به مواردی که سیستم های مدیریت کیفیت برای ایجاد سیستم ارتباطی در سازمان ارائه کرده اند می پردازیم.

ارتباطات سازمانی در سیستم های مدیریت کیفیت

۱ – فرآیندها و ارتباطات آنها

به جز بند ۵-۵-۳ در قسمت های دیگر سیستم مدیریت کیفیت به مبحث ارتباطات، به صورت شفاف و مشخص و بعضا غیر مستقیم اشاره شده است. اولین جایی که استاندارد به ارتباطات می پردازد در بند چهارم یعنی سیستم مدیریت کیفیت می باشد.

۴ – سیستم مدیریت کیفیت

۴ – ۱ الزامات عمومی

سازمان باید سیستم مدیریت كیفیتی را مطابق با الزامات این استاندارد بین المللی ایجاد، مستند، مستقر و نگهداری نماید و به طور مستمر اثربخشی آنرا بهبود دهد.

سازمان باید

الف) فرآیندهای مورد نیاز سیستم مدیریت كیفیت و كاربرد آنها را در تمام سازمان تعیین نماید.

ب) توالی و تأثیرات متقابل این فرآیندها را معین نماید،

پ) معیارها و روش هایی را معین نماید تا بدین وسیله از اثربخشی اجرا و كنترل این فرآیندها اطمینان حاصل نماید،

ت) از در دسترس بودن منابع و اطلاعات مورد نیاز برای پشتیبانی اجرا و پایش این فرآیندها، اطمینان حاصل نماید،

ث) این فرآیندها را مورد پایش و در صورت كاربرد اندازه گیری و تحلیل قرار دهد

ج) اقدامات لازم برای دستیابی به نتایج طرح ریزی شده و نیز بهبود مستمر این فرآیندها را به عمل آورد.

همانطور که ملاحظه می نمایید در بند “ب” الزام گردیده که توالی و تأثیرات متقابل فرآیندها تعیین شوند. در دو مدرک می توان فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت را تعریف کرد، نمودار SIPOC و نمودار لاک پشتی. در هر دو مدرک، ورودی های هر فرآیند از فرآیندهای دیگر و خروجی های آنها مشخص می شوند ضمن آنکه مالک فرآیند، تیم فرآیند و شاخص های پایش فرآیندها نیز تعریف می گردند که هر کدام از این آیتم ها ارتباطاتی را بین فرآیندها با یکدیگر و افراد با فرآیندها مشخص می کنند. ضمنا مجموع ارتباطات فرآیندها در یک سند به صورت کامل با عنوان نقشه فرآیندها  Process Map نیز نشان داده می شود.

۲ – چارت سازمانی

بخشی دیگر از سیستم ارتباطات سازمان به وسیله طراحی و ترسیم نمودار و چارت سازمانی تعریف می گردد. با تدوین چارت سازمانی، ارتباطات مختلف بین پست های تعریف شده و جایگاه های تشکیلاتی مشخص می گردد. چارت سازمانی مشخص می کند که

• چه افرادی مافوق چه کسانی هستند؟
• چه کسی به چه کسانی دستور می دهد؟
• چه افرادی به فرد دیگری گزارش می دهند؟
• و ارتباطات دیگر

البته چارت سازمانی بیشتر ارتباطات عمودی را نشان می دهد. این نمودار سلسله مراتب سازمانی را تعریف کرده و ارتباطات رسمی قدرت را در سازمان مشخص می کند.

بند ۵-۵ مسئولیت، اختیارات و ارتباطات و زیر بند آن یعنی بند ۵-۵-۱ مسئولیت و اختیار به این موضوع اشاره می کند.

ارتباطات سازمانی در سیستم های مدیریت

۳ – ماتریس ارتباطات

از بند ۵-۵-۳ این معنی برداشت می شود که ارتباط بین مسئولیت ها و فرآیندها بایستی تعریف شوند. به همین خاطر سندی با عنوان ماتریس وظایف و مسئولیت ها را بایستی تعریف و تدوین نمایید که در ستون ابتدایی و در سطرهای آن مسئولیت های تعریف شده مطابق چارت سازمانی قرار می گیرند و در سطر ابتدایی و در ستون های آن، فرآیندها، زیر فرآیندها، فعالیت ها و وظایف کلی و عمومی سازمان درج می گردند.

در خانه های متقاطع از هر پست و هر فعالیت ۳ علامت شامل ارتباط کامل ( مسئولیت اصلی) ارتباط عادی ( همکاری) و بدون ارتباط را با توجه به ارتباط واقعی و مسئولیت های تعریف شده آن پست قرار دهید.

به عنوان مثال مدیر عامل می تواند با فعالیت های مدیریت استراتژیک و بازنگری مدیریت، ارتباط کامل (مسئول اصلی) و با فروش و قراردادها ارتباط عادی (مسئولیت همکاری) داشته باشد. ضمن آن که با آموزش و ممیزی داخلی سیستم مدیریت کیفیت، بدون ارتباط (عدم مسئولیت مستقیم یا مسئولیت همکاری) باشد.

ماتریس ارتباطات

۱ : مسئولیت اصلی      –        ۲ : همکار       –        ۳ : بدون ارتباط

۴ – ماتریس ارتباطات اطلاعاتی یا ماتریس گزارش دهی

در این ماتریس کلیه ارتباطات اطلاعاتی در قالب تمامی آیتم های گزارش های سازمان تعریف می شود که در آن موارد زیر بایستی مشخص شود.

• عنوان گزارش
• منبع گزارش
• مسئول تهیه اطلاعات لازم برای تهیه گزارش
• مسئولیت تهیه گزارش
• مسئول تحلیل گزارش
• فرمت گزارش مانند نمودار، جدول، گزارش تشریحی و . . .
• دوره زمانی تهیه و ارائه گزارش
• مسئول ارائه طرح واکنشی و طراحی اقدامات اصلاحی یا اقدامات پیشگیرانه
• و دریافت کننده نهایی گزارش

این ماتریس می تواند برای هر فرآیند یا هر واحد به صورت جداگانه نیز تعریف و تدوین شود.

ماتریس گزارش دهی

منابع :

• مدیریت عمومی – دکتر سید مهدی الوانی

• متن استاندارد بین المللی سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 2008

• متن استاندارد بین المللی سیستم مدیریت کیفیت ISO TS 16949 2009

• راهنمای جامع استقرار سیستم های مدیریت کیفیت ISO 9000 – محمدرضا پورشمس