اهمیت تعریف صحیح و بیان درست مسئله در حل مسایل و تصمیم گیری

آموزش حل خلاق مسئله : اهمیت تعریف صحیح و بیان درست مسئله در حل مسایل و تصمیم گیری ها – داستانی از جنگ جهانی دوم

در جنگ جهانی دوم ، هواپیماها نقش مهمی را در نبردها به عهده گرفتند. بدیهی است که این حضور پررنگ تلفات بسیار زیادی را باعث می شد. نبردهای رودررو بین هواپیماهای جنگنده dogfight و تیراندازی توپ های ضد هوایی مهمترین عوامل سقوط جنگنده ها به شمار می رفتند.

از دست دادن حتی یک هواپیمای جنگنده بنا به دلایل زیادی که برخی از آنها شامل آسیب ناشی از فقدان نیروی انسانی (خلبان جنگنده)،  هزینه و زمان لازم برای ساخت هواپیما و . . . بود، خسارت قابل توجهی به شمار می رفت. از همین رو تیمی از مهندسان طراح و سازنده هواپیماها مامور شدند که عملکرد هواپیماها را بهبود داده و درصد از بین رفتن و سقوط آنها را کاهش دهند.

آنها هواپیماهایی که در عملیات های رزمی شرکت کرده بودند را مورد بررسی قرار داده تا داده های لازم را جمع آوری کرده و در ادامه بر مبنای دسته بندی و تحلیل داده ها به اطلاعات مناسب و کاربردی دست پیدا کنند و در نهایت اقدامات اصلاحی و فعالیت های بهبود را طراحی و تدوین نمایند.

پیش‌تر در مطلبی با عنوان نمودار تمرکز نقص، ابزار کاربردی بهبود کیفیت، این مفهوم را توضیح داده‌ام. نمودار تمرکز نقص، یک تکنیک از سری هفت ابزار کیفی است که خیلی از معرفی آن نمی گذرد با این حال به نظر می‌آید که اولین کاربردهای آن به دست این مهندسان صورت گرفته باشد. آنها تصویری شماتیک از یک هواپیمای جنگنده را تهیه کردند و سپس، یک به یک هواپیماهای از صحنه نبرد برگشته را بررسی کرده و به ازای هر نقطه ای از هواپیما که مورد اصابت قرارگرفته بود، علامتی را روی تصویر شماتیک گذاشتند. با بررسی همه آن هواپیماها چنین تصویری (نمودار تمرکز نقص – شکل زیر) به دست آمد.

آموزش حل خلاق مسئله : اهمیت تعریف صحیح و بیان درست مسئله در حل مسایل و تصمیم گیری ها

حالا که داده های عملیاتی و واقعی به دست آمده بود، با توجه به یکی از اصول هفت گانه مدیریت کیفیت، یعنی تصمیم گیری بر مبنای واقعیت، می شد اقدامات اصلاحی مناسب را تعریف کرد. آنها تصمیم گیری کردند که برای کاهش میزان شاخص سقوط جنگنده ها، بدنه هواپیماها را در قسمت هایی که بیشتر مورد اصابت قرار می گرفتند را تقویت نمایند. این کار با افزایش ضخامت ورق بدنه یا نصب لایه های اضافی در آن نقاط صورت گرفت.

تیم مهندسان، پس از گذشت حدود چند ماه از زمان برنامه ریزی و اجرای طرح و برای سنجش و ارزیابی اثربخشی اقدامات اصلاحی، داده های مأموریت های رزمی را مورد بررسی مجدد قرار دادند. آمار و اطلاعات نشان می داد نسبت تعداد هواپیماهایی که به پایگاه خود بر می‌گشتند به تعداد کل هواپیماهایی که به ماموریت رفته بودند تغییر چندانی نکرده است. این شاخص حتی اندکی هم افزایش یافته بود. شاید به این علت که با تقویت بدنه هواپیماها، آنها قدری سنگین تر شده اند و قدرت مانور و چابکی شان در برابر هواپیماهای جنگنده و دفاع ضد هوایی دشمن کمتر شده بود.

حالا مساله اولیه و اصلی که با هدف رفع مشکل سقوط هواپیماها، تعریف شده و اقداماتی برای آن صورت گرفته، حل نشده بود هیچ، مساله جدیدی هم پیش روی تیم مهندسی آمده بود. تصمیم گیری بر اساس داده ها و اطلاعات اولیه به نتیجه دلخواه و مطلوب منجر نشده بود.

در این شرایط، مهندسان روی علت مساله جدید، یعنی عدم اثربخشی اقدامات اصلاحی، متمرکز شدند. دلیل این مساله با بررسی های بیشتر شناسایی گردید. مساله، قدری از جنبه های فنی و تکنیکال خارج شده بود و ابعاد سیستمی و مدیریتی پیدا کرده بود.

نکته ظریف جریان، در روش شناسایی و متدولوژی حل مساله قرار داشت. جایی که بایستی مساله به درستی و دقت تعریف می شد. جایی که معمولا کارشناسان و مشاوران در توجه دقیق به آن تأکید می کنند و می گویند که تعریف و بیان صحیح مساله، خود نیمی از راه حل محسوب می شود.

داستان از این قرار بود که داده های بررسی شده، که در قالب نمودار تمرکز نقص، تصویر شده بودند مربوط به هواپیماهایی بود که توانسته بودند به پایگاه برگردند و سقوط نکنند نه هواپیماهایی که سقوط کرده و از بین رفته بودند. هدف اصلی ما جلوگیری از سقوط و مانع شدن از برنگشتن هواپیماها بود اما ما سراغ هواپیماهای به نوعی سالم و برگشته از نبرد رفته و آنها را بررسی کرده‌ایم. نقاطی که مورد اصابت قرار گرفته بودند و ما آنها را تقویت کردیم، مناطقی بودند که آن‌قدر، حیاتی و حساس نبودند که اگر مورد اصابت قرار گیرند، منجر به سقوط هواپیما شوند.

اگر ما دسترسی به هواپیماهایی داشتیم که در میدان نبرد یا در راه برگشت سقوط کرده‌اند متوجه می شدیم که آنها در نقاط و ناحیه هایی به جز مناطقی که ما تقویت کرده‌ایم مورد اصابت قرار گرفته‌اند. حالا که بیان مساله و تعریف آن مبتنی بر داده‌های مربوط و اطلاعات صحیح صورت گرفته است، می توان اقدام اصلاحی مناسبی تعریف کرد و این بار، جای امیدواری وجود دارد که اقدام‌ها منجر به اثربخشی شده و شاخص مورد نظر بهبود یابد.

آموزش حل خلاق مسئله : اهمیت تعریف صحیح و بیان درست مسئله در حل مسایل و تصمیم گیری ها

مطمئن هستم همین الان، مشابه با این وضعیت، مثال هایی در کسب و کار، مدیریت و عملیات سازمان خود می توانید مطرح کنید. به عنوان نمونه این مثال را در نظر بگیرید. نارضایتی، شکایت ها، نظرها و ایده‌های مشتریان ناراضی ممکن است ما را به تحلیل اشتباه و نتیجه گیری گمراه کننده‌ای برساند. کاملا درست و منطقی می نمایاند که نظر و بازخورد مشتریان ناراضی، منبع بسیار مناسبی برای رفع مشکلات و ایده یابی برای بهبود محصولات و خدمات می باشند.

با این حال، مشتریانی که شکایت می کنند، برخی یا بیشتر آنها، آن‌قدر به شرکت و برند ما اهمیت داده‌اند که نظر (منفی) خود را با ما مطرح کنند. آنها برای بازخورد دادن و طرح شکایت، وقت و انرژی گذاشته‌اند. اما بایستی توجه داشته باشید که تعداد آنها در برابر دیگر مشتریان و مراجعانی که ما را برای همیشه ترک کرده‌اند و انگیزه و حوصله طرح موضوع را نداشته، شاید چند بار کمتر باشد. اگر می خواهیم تصمیمی بر مبنای نظرهای دسته اول بگیریم باید دقت کنیم و به این مساله فکر کنیم که شاید نظر و دیدگاه آنان با دیگرانی که (به پایگاه) برنگشته‌اند، شاید بسیار متفاوت باشد.