آیا سیستم هزینه های کیفیت – COQ می تواند بحث همیشگی کنترل کیفیت و تولید بر سر سطح بهینه کیفیت و هزینه ها را تمام کند؟

تقابل کیفیت با کمیت، آیا سطح بهینه ای از کیفیت در برابر هزینه وجود دارد؟

رابطه کنترل کیفیت و تولید در کارخانه ها و شرکت های تولیدی رابطه ای از جنس تعامل و تقابل بوده و می باشد. اگر شما در هر یک از این دو واحد کار کرده باشید، چه به عنوان بازرس کنترل کیفیت، سرپرست یا مدیر کنترل کیفیت و چه در واحد تولید به عنوان کارگر، سرشیفت، سرپرست و مدیر تولید، از نزدیک و به خوبی حس کرده و دیده اید که بین این دو واحد و مدیران و اعضای آن ها معمولا چه می گذرد.

چه شرکتی سنتی باشید با رویکردی وظیفه مدار و بدون روحیه کار گروهی یا یک سازمان با سیستم مدیریت کیفیت مدرن، فرآیندگرا با فورانی از کار تیمی، این کشمکش وجود داشته و خواهد داشت. این تقابل معمولا وقتی که شدت می گیرد و مدیران دو واحد نمی توانند خود مسئله را حل و فصل کنند به داوری مدیر کارخانه، مدیرعامل یا نماینده مدیریت مراجعه می کنند. این مشکل با دادن مجوز ارفاقی ادامه تولید یا توقف خط برای رفع مغایرت و عدم انطباق کیفی، برطرف می گردد تا که صحنه بعدی اتفاق افتد.

این موضوع، یک راه حل تجویزی با نسخه ای مشخص ندارد. در یکی از سازمان هایی که پروژه مشاوره سیستم مدیریت داشتم، مدیریت ارشد روی دو مبحث حجم تولید و کیفیت، حساسیت خاصی داشت. آنجا ضمن گفتگو با مدیر مالی، برخی محاسبات را از واحد حسابداری صنعتی درخواست کردیم تا تحلیلی ابتدایی روی این مسئله صورت دهیم. یک طرف، هزینه و خسارت ناشی از هر ساعت / دقیقه توقف خط تولید و در طرف مقابل میزان خسارت های ضایعات و درصد معیوب شدن قطعات بود. برای هر دو سوی معادله نسبتا اطلاعات کافی موجود بود. خیلی تحلیل جامعی نبود اما در نوع خود و برای شروع بد نبود. همانطور که شما هم می دانید خیلی عوامل دیگری هم هست که در این مسئله تأثیرگذارند ولی ما به علت بیش از اندازه پیچیده نکردن مسئله و در اختیار نداشتن منابع اطلاعاتی لازم، پارامترهای دیگری را در این تحلیل در نظر نگرفتیم.

تجربه کار بر روی نقطه تعادل کیفیت و هزینه در پروژه هزینه های کیفیت

اواخر تابستان سال گذشته اما فرصت خوبی پیش آمد که به صورت کامل و شایسته به این مهم بپردازم، هنگامی که یک شرکت بزرگ معدنی دعوتم کرد که برای پیاده سازی سیستم هزینه های کیفیت، مطالعات اولیه را انجام دهم. برای طراحی منشور پروژه و تعیین اهداف کلان و عملیاتی پروژه وارد مذاکره شدیم، مابین گفتگوها یکی از کاربردهای بسیار جالب سیستم هزینه های کیفیت مطرح گردید و هم مصوب شد که به عنوان یکی از اهداف اصلی اجرای پروژه COQ در نظر گرفته شود که هم اکنون در حال کار بر روی ابعاد مختلف سیستمی، کیفی و مالی این فاز از پروژه  هستیم.

رویکرد نوین و مدرن به کیفیت این آموزه را ترویج می کند که حد بهینه کیفی، نقص صفر –  Zero Defect و کیفیت ۱۰۰درصد می باشد. این نگاه، البته که انتزاعی نیست و باور به آن از نمونه های واقعی و عملیاتی شده در صنایع مختلف، سرچشمه می گیرد. با این همه، تحقق چنین رویکردی در عالم واقع، نیاز به قدری امکانات سخت افزاری، زیرساخت های نرم افزاری، روش های عملیاتی و همچنین سطح بلوغ سیستم مدیریت سازمان و رویکرد مدیران به کیفیت دارد.

هنگامی که سیستم هزینه های کیفیت را به صورت جامع و فراگیر پیاده سازی می کنید آن گاه است که اطلاعات کافی برای محاسبه و تعیین سطحی بهینه از کیفیت محصولات تولیدی در برابر هزینه هایی که صرف می کنیم، موجود و در دسترس می باشد.

در حالت تئوریک، مسئله به صورت معادله ای در می آید که در یک سو هزینه های ایجاد کیفیت یا هزینه های انطباق و در سمت دوم، هزینه های کیفیت نداشتن یا هزینه های عدم انطباق وجود دارد. (تعریف این اصطلاحات را در پایین ببینید)

هر چه کیفیت بالاتری بخواهیم ایجاد کنیم باید در فعالیت های پیشگیری و ارزیابی سرمایه گذاری کرده و هزینه هایش را بپردازیم. از آن طرف هر چه کیفیت محصولات پایین تر بیاید، ناخواسته به علت های مختلف، خسارت های گوناگون داخلی و بیرونی را باید متحمل شویم. با استفاده از روش های محاسباتی، سطحی بهینه برای این مبلغ سرمایه گذاری ها و مقدار زیان ها و خسارت ها وجود دارد که همان نقطه بهینه هزینه ها و کیفیت مدنظر ما می باشد.

آیا سیستم هزینه های کیفیت – COQ می تواند بحث همیشگی کنترل کیفیت و تولید بر سر سطح بهینه کیفیت و هزینه ها را تمام کند؟

در آینده و پس از پردازش، تکمیل و نهایی شدن جزییات فنی انجام این کار و نحوه دقیق محاسبه، مسائل و نکات بیشتری را مطرح خواهم نمود.

هزینه های كیفیت –  Cost Of Quality : عبارتند از هزینه­ های صرف شده برای ایجاد انطباق کیفی محصول با آنچه خواسته شده و نیز زیان های حاصله هنگامی كه كیفیت مطلوب فراهم نشده است.

۱ – هزینه های دستیابی به کیفیت (هزینه های انطباق)

الف – هزینه های پیشگیرانه :

هزینه هایی که به منظور ارتقاء کیفیت محصولات و سرمایه­گذاری در جهت جلوگیری از عدم مطابقت با نیازمندی ها و رفع ضایعات و شناخت عوامل ایجاد آن صرف می گردد. مانند هزینه هایی که صرف آموزش، توانمندسازی، طراحی و پیاده سازی سیستم، پروژه های بهبود، ارتقاء انگیزش پرسنل، سرویس و نگهداری و . . . می شود.

ب – هزینه های ارزیابی :

هزینه هایی كه به منظور اندازه گیری، ارزیابی یا ممیزی محصول جهت حصول اطمینان از تطابق با استانداردهای کیفی مشتری و نیازمندی های عملكردی پرداخت می گردد. شامل هزینه های بازرسی ورودی، کنترل کیفیت حین فرآیند، بازرسی نهایی، آزمایشگاه، ممیزی داخلی سیستم مدیریت کیفیت و . . .

۲ – هزینه های عدم دستیابی به کیفیت (هزینه های عدم انطباق / هزینه های شکست)

هزینه های حاصل شده از محصولات یا خدماتی كه با نیازمندی ها و خواسته های مشتری، انطباق ندارد.

الف – هزینه های شکست داخلی :

هزینه هایی که به علت غیرمنطبق بودن در هر یک از مراحل طراحی، تولید و ارسال (پیش از تحویل محصول به مشتری) ایجاد می شوند مانند هزینه های ناشی از ضایعات، دوباره کاری ها، بازرسی مجدد، زمان توقف، اضافه کاری، اقدام اصلاحی و طراحی مجدد فرآیندهای ساخت.

ب – هزینه های شکست خارجی :

هزینه های تحمیل شده به سازمان به دلیل نقص ها، خطاها و برآورده نشدن نیازمندی ها پس از تحویل محصول به مشتری. مانند هزینه های دریافت و بررسی شکایت مشتری، کاهش حسن نیت و اعتماد مشتریان، فرصت فروش از دست رفته، برگشتی از مشتری، دعوی های حقوقی و پرداخت خسارت و دیگر هزینه های مرتبط. هزینه های شکست خارجی خود به دو دسته مستقیم / آشکار و غیرمستقیم / پنهان تقسیم می شوند.