استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ سیستم مدیریت رضایت مشتری – راهنمایی‌هایی برای پایش و سنجش

ISO 10004: 2018 , Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and measuring

یکی از عناصر کلیدی موفقیت سازمانی، رضایت مشتری از سازمان و کالاها و خدمات آن می باشد. بنابراین ضروری است که رضایت مشتری پایش شده و مورد سنجش قرار گیرد.

اطلاعاتی که از طریق پایش و سنجش رضایت مشتری به دست می آید، می تواند به شناسایی فرصت هایی برای بهبود راهبردها، کالاها، خدمات، فرآیندها و ویژگی های سازمان که از نظر مشتری با ارزش هستند، کمک نماید که این خود در راستای اهداف سازمانی می باشد. چنین بهبودهایی می تواند اعتماد مشتری را مستحکم ساخته و باعث فواید تجاری و دیگر فایده ها گردد.

این استاندارد سازمان ها را در برقراری فرآیندهای موثر برای پایش و سنجش رضایت مشتری راهنمایی می کند.

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ سیستم مدیریت رضایت مشتری ، برای انواع سازمان ها از نظر اندازه یا نوع فعالیت می تواند کاربرد داشته باشد.

شایسته یادآوری است با توجه به الگویی که سیستم مدیریت رضایت مشتری ارائه می کند و رویکردهای موثر و کارآمدی را در جهت بهبود رابطه با مشتری پیشنهاد می نماید، سازمان ها می توانند بدون اقدام جهت ممیزی و ثبت و صدور گواهینامه از کاربرد این استاندارد و پیاده سازی و استقرار آن مزیت های مطلوبی را به دست آورند.

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ سیستم مدیریت رضایت مشتری – راهنمایی‌هایی برای پایش و سنجشیکی از عناصر کلیدی موفقیت سازمانی، رضایت مشتری از سازمان و کالاها و خدمات

مدل فرآیند پایش رضایت مشتری در استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ سیستم مدیریت رضایت مشتری

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ ، مشتری و رضایت مشتری را این گونه تعریف کرده است.

مشتری customer

شخص یا سازمانی که کالا یا خدمت مورد نظر خود را دریافت می کند یا می تواند دریافت کند.

مثال :

مصرف کننده، کارفرما، کاربر نهایی، خرده فروش، دریافت کننده کالا یا خدمت از یک فرآیند درون سازمانی، ذی نفع یا خریدار

مشتری ممکن است درون سازمانی یا برون سازمانی باشد.

رضایت مشتری customer satisfaction

برداشت مشتری از میزانی که انتظارات وی برآورده شده است.

استاندارد تصریح می کند که انتظارات مشتری می تواند برای سازمان یا حتی برای مشتریان مورد نظر تا تحویل کالا یا خدمت معلوم نباشد. برای دستیابی به سطح بالای رضایت مشتری امکان دارد لازم باشد که یک انتظار مشتری حتی اگر بیان شده باشد و هم این که عموما به صورت تلویحی و مشخص یا اجبار نشده باشد، برآورده شود.

شکایت های مشتری یک شناساگر متعارف در مورد پایین بودن سطح رضایت مشتری است اما نبودن شکایت ضرورتا به معنای بالا بودن سطح رضایت مشتری نیست.