شاخص های اندازه گیری سطح عملكرد فرآیند فروش، مشتری مداری و ارتباط با مشتری KPIs

شاخص های کلیدی عملکرد فرآیند فروش و ارتباط با مشتری KPIs

فرآیند فروش و فعالیت های زیر مجموعه آن بخشی مهم و حیاتی در هر کسب و کاری محسوب می شوند. یك فروش خوب با پشتیبانی تمام قسمت های سازمان به دست می آید، یعنی اگر عملكرد سازمان در فرآیندهای عملیاتی مانند تولید و ارائه خدمات، برنامه ریزی، کیفیت و . . . در سطح مطلوبی باشد می توان امیدوار بود كه در صورت مساعد بودن شرایط محیطی، فعالیت های بازاریابی سازمان به ثمر نشسته و حاصل آن فروشی خوب و درآمدی مناسب خواهد بود.

به جهت اینكه تصویر دقیق و صحیحی از وضعیت فعلی خود به دست آورید باید شاخص های اندازه گیری مناسبی، طراحی و تعریف كنید. با اندازه گیری مقادیر این شاخص ها می توانید نسبت به شرایط كنونی هدف گذاری كرده و برای تحقق اهداف، برنامه هایی را طرح ریزی و اجراء كنید. با تداوم اندازه گیری و محاسبه مقادیر شاخص ها در دوره های بعدی كاملا درمی یابید كه در مسیری كه حركت کرده اید، چه قدر موفق بوده و چه مقدار به اهداف تجاری کسب و کار شرکت دست پیدا کرده اید. در این جا تعدادی از شاخص های بیشتر معمول فرآیند فروش ارائه گردیده و به صورت مختصر مورد بررسی قرار گرفته اند.

• میزان فروش (مقداری و ریالی)

این شاخص، یكی از مهم ترین شاخص های فرآیند فروش و حتی کل فرآیندهای کسب و کار سازمان می باشد و به طور قطع می توان آن را یك شاخص كلیدی دانست. میزان فروش را در دوره های مشخص ماهیانه، فصلی یا سالیانه، روی نمودار آورده و سیر تغییرات آن را مد نظر داشته باشید. معیار آن می تواند ریالی یا مقداری و برحسب تعداد و وزن باشد. دلایل افزایش یا كاهش آن را بایستی زیر ذره بین داشته و آنها را كاملا شناسایی كنید.

این شاخص‌ دارای زیرشاخص های دیگری نیز می باشد که در تحلیل شاخص اصلی فروش كمك می كند.

الف – اگر مشتریان شما شركت ها و واحدهای اقتصادی هستند سهم هر كدام از مشتریان را نیز به صورت نمودار روند ترسیم كرده و تحت نظر داشته نظر داشته باشید. اگر به بازار مصرف، محصولات و یا خدمات خود را ارائه می كنید، سهم هر منطقه جغرافیایی را مشخص نمایید.

ب-  سهم هر محصول از میزان فروش كل یا سهم هر خدمت از بهای كل خدمات ارائه شده به مشتریان را نیز به صورت جداگانه به صورت نمودار در آورده و آن را نیز تحلیل نمایید.

پ – افزایش میزان فروش، آیا از محل فروختن محصولات یا خدمات به مشتریان جدید است؟ یا به مشتریان كنونی بیشتر فروخته اید؟

ت- افزایش میزان فروش آیا از فروش محصولات و خدمات جدید است؟ یا محصولات و خدمات فعلی بیشتر فروخته اند؟

ث- افزایش فروش از افزایش قیمت محصولات و خدمات است و یا حجم و مقدار یا تعداد فروش شما بیشتر شده است؟

• درصد جذب قرارداد

 تعداد مذاكرات تجاری كه منجر به عقد قرارداد و جذب سفارش شده است به تعداد کل پیشنهادها یا مذاکرات. مقدار این شاخص هر چه بالاتر باشد بهتر است مگر آنكه شرایط پیشنهادی مشتری و خریدار طوری باشد كه برای سازمان جذاب نبوده و منفعت نداشته باشد. اما اگر مشتری شرایط مناسبی پیشنهاد داده است اما شرکت به علت ضعف در فعالیت های بازاریابی، پایین بودن سطح مهارت مذاکره کنندگان و یا به علل عملیاتی مانند نداشتن ظرفیت نمی توانیم سفارش را جذب كنیم نشان دهنده یك مشكل است. در صورتی که مقدار اندازه گیری شده این شاخص پایین بود، باید علت های ریشه ای آن تحلیل شده و برای رفع مشکل باید اقدام کرد.

• نمره رضایت مشتری

با روش های مختلف می توان میزان برآورده سازی انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات شرکت اندازه گیری نمود. این شاخص باید مقدار بالایی داشته باشد و در غیر این صورت بایستی به ریشه یابی پرداخت. این شاخص از مهمترین شاخص های فرآیند فروش می باشد و شاخصی است که باید به دقت آن را اندازه گیری کرده و موشکافانه، روند آن را تحت نظر داشت. برای هر مشتری به صورت جداگانه محاسبه نموده و روی تک تک پارامترهای تشکیل دهنده احساس رضایت مشتریان بررسی نموده و در صورت افت به سرعت روی آن اقدام واکنشی طراحی نمایید.

• تعداد شكایات مشتریان

تعداد کل شکایات مشتریان را به صورت نمودار ترسیم کرده و آن را در بازه های زمانی منظم تهیه کنید. درصورتی که بخواهید به صورتی بهتر و دقیق تر آن را محاسبه کنید می توانید تعداد شكایت های وصول شده را به تعداد محموله ها و یا حجم محصولات و خدمات ارائه شده تقسیم كنید. محاسبه این شاخص به این شکل این مزیت را دارد که طبیعتا با افزایش حجم فروش احتمال ایجاد نارضایتی هم بیشتر می شود. به عنوان مثال اگر سه شکایت با ده محموله فروخته شده، دریافت کرده، وضعیت نامناسب تر از زمانی که ده شکایت دریافت کرده اید اما صد محموله فروخته اید. نمودار روند مقایسه این شاخص در دوره های متوالی باید سیر نزولی داشته باشد.

• میانگین زمان همكاری با مشتریان

برای محاسبه مقدار این شاخص می توانید میانگین زمان همكاری با مشتریان خود را محاسبه كنید. تعداد سال های همكاری با هر مشتری را جمع بزنید و به تعداد مشتریان تقسیم كنید. با این محاسبه میانگین زمان همكاری با آن ها بدست می آید. عدد بالاتر نشان دهنده وفاداری و رضایت مشتریان است كه باعث شده اند شرکت تان به عنوان تامین كننده قدیمی و مورد اعتماد مشتریان بوده و آن ها به خرید محصول یا دریافت خدمات از شرکت ادامه دهند.

• سهم بازار

برای محاسبه این شاخص باید بتوانید اطلاعات مربوط به تقاضای كل محصولاتی كه شرکت تولید کرده و به بازار عرضه می نماید را در تمام بازار به دست آورد. از تقسیم مقدار فروش بر آن عدد سهم شرکت از بازار به دست می آید. مقدار این شاخص طبیعتا هر چه بالاتر باشد نشان دهنده حضور موفق تر و پرقدرت تر شرکت در بازار است كه توانسته سهم بیشتری از عرضه یك محصول یا خدمات خاص را در اختیار داشته باشد.

شاخص های اندازه گیری سطح عملکرد در فروش و ارتباط با مشتری

• سرانه فروش

مقدار فروش را ترجیحا به صورت ریالی بر تعداد پرسنل تقسیم كنید تا سرانه فروش به دست آید. مقدار شاخص هر چه بالاتر باشد بهتر است. برای تحلیل این شاخص باید به عوامل داخلی نیز توجه داشت. فقط افزایش فروش در ارتقاء مقدار این شاخص مهم نیست، عوامل دیگر مانند به كارگیری ظرفیت كامل تجهیزات و امكانات برای تولید محصولات و ارائه خدمات، راندمان و بهره وری كل و بهره وری عوامل جزئی تولید و عملیات نیز در این شاخص نقش عمده ای دارند.

• نسبت هزینه های بازاریابی به مقدار فروش

این شاخص خواهد گفت كه هر ریالی كه صرف تبلیغات و بازاریابی می كنید چه قدر در فروش شرکت تاثیرگذار است. مقدار این شاخص در محاسبه اولیه و تغییرات آن را زمانی كه شروع به هزینه کردن برای تبلیغات می کنید تحت نظر داشته باشید. یك تبلیغات خوب كه منجر به افزایش فروش می شود در این شاخص به این معنی است كه هر واحد صرف هزینه در تبلیغات، منجر به چه مقدار افزایش در فروش می شود.

• تكرار خرید مشتریان

این شاخص مشابه شاخص میانگین زمان همکاری با مشتریان بوده و جذابیت شرکت را برای تكرار خرید توسط مشتری اندازه می گیرد. اگر مشتریان سازمان، شركت ها و کسب و کارها هستند، اندازه گیری آن آسان تر است اما اگر به بازار مصرف محصولات خود را ارائه می كنید محاسبه شاخص مشكل است با این حال می توان تکرار خرید توسط شركت های عمده فروش و خرده فروش را ثبت و ردیابی نمود.

• مقدار مطالبات معوق

برای محاسبه شاخص، مجموع مطالبات معوق در یك دوره را تقسیم به كل فروش در آن دوره نمایید. طبیعتا بهتر است كه مقدار شاخص، سیر نزولی داشته باشد.

• شاخص تحقق پیش بینی فروش

اگر محصولی نو یا خدمتی جدید طراحی و به بازار عرضه نموده اید، طبیعتا برای فروش آن هدفی را در نظر گرفته و مقداری را پیش بینی كرده اید. مقدار شاخص نسبت فروش واقعی آن محصول به مقدار پیش بینی شده آن، سطح دقت و درستی تحلیل بخش بازاریابی و فروش را نشان می دهد. اگر عدد حاصل محاسبه نزدیک به عدد یک باشد نشان دهنده صحت پیش بینی شرکت است و هر چه قدر از عدد یک فاصله داشته باشد نشان دهنده مقدار خطا در پیش بینی فروش آن محصول و خدمت جدید می باشد.

• میانگین زمان واکنش به شكایت ها

ممكن است مشتریان شرکت از محصولات و یا خدمات دریافتی ناراضی بوده و این نارضایتی را اعلام نمایند. طبیعتا شرکت باید شکایت طرح شده را بررسی نموده و با انجام اقداماتی رضایت مشتری را جلب نماید. از زمانی كه شكایت مشتری دریافت می شود تا زمانی كه به مشتری پاسخ داده می شود زمان ها را باید ثبت كرده و میانگین آنها را حساب كرد. این مقدار باید به حداقل برسد.

• میانگین زمان پاسخ به درخواست های مشتریان

در مورد درخواست هایی كه مشتریان از شرکت دارند (هر درخواستی) میانگین زمان های اعلام پاسخ به درخواست مشتری را محاسبه كنید. پاسخ می تواند مثبت بوده و خوسته او را اجابت كنید و برآورده نمایید یا اینكه جواب دهید امكانپذیر نمی باشد. مثبت و منفی بودن پاسخ شما در این جا مد نظر نیست، آن چه برای محاسبه شاخص مهم است، زمان ارائه پاسخ می باشد.

• درصد جلب رضایت مشتریان شاكی

ممكن است یرخی از اقدامات شرکت در پاسخ به شکایت های مشتریان نتواند نظر مشتری را جلب كرده و شاکی از واكنش شرکت نسبت به اعلام شكایتی كه انجام داده خرسند نشود و موضوع شكایت وی حل نشده باقی بماند. برای محاسبه شاخص، تعداد مشتریان شاكی كه ناراضی مانده اند را به تعداد كل شكایت های مطرح شده تقسیم كرده یا تعداد موارد جلب رضایت شده را به كل موارد مطروحه در نظر بگیرید.