گزارش کارگاه حل مسئله – تجربه اجرای روش‌های حل مسئله

گزارش کارگاه حل مسئله

در ابتدای جلسه کارگاه حل مسئله، تعدادی از مشکلات سازمان توسط مدیران و مسئولان واحدهای مختلف، مطرح گردید. برخی از آنها به عنوان مشکلات سازمانی و برخی به عنوان مشکلات در سطح واحدی، شناسایی و فهرست گردید. برای این که معضلات و مشکلات سازمان را به فرآیند حل مسئله ببریم و با تکنیک ها و روش های حل مسئله روی آنها کار کنیم، باید آن مشکلات را در فرمت و قالب مسئله بیان کنیم یعنی مشکل را به مسئله تبدیل نماییم. از این رو برخی از مشکلات انتخاب شدند تا به مسئله تبدیل شوند.

گزارش کارگاه حل مسئله – شناسایی مشکلات و مسایل سازمان

برای تبدیل مشکل به مسئله بایستی مسئله در قالب دو عبارت و گزاره وضعیت فعلی و وضعیت مطلوب تعریف شود. برای حاضران توضیح دادم که بایستی شرایطی که الان وجود دارد را به صورت مناسب توصیف نمایید. داده و اطلاعات در توصیف وضعیت فعلی و مطلوب حتما به کار رود و صرف اظهار نظر نباشد. همچنین یادآوری کردم که وضعیت مطلوب، از جنس هدف و نتیجه است. جایی که می خواهیم آن جا باشیم. وضعیت مطلوب، انجام دادن یا ندادن یک سری فعالیت‌ها و وظایف نمی باشد.

مشکلاتی که شناسایی شده بودند را در طرف راست وایت بورد نوشتم و برای تبدیل آنها به مسئله، از نظرها و اطلاعات مدیران شرکت استفاده کردم. نکته ای که به چشم می آمد این بود که بارها، علت های وقوع مسئله یا حتی راه حل های پیشنهادی در قالب وضعیت فعلی و وضعیت مطلوب پیشنهاد می شد. این نکته خاص این شرکت نیست و در همه جلسه های حل مسئله کم و بیش مشاهده می شود.

گزارش کارگاه حل مسئله – تبدیل مشکل به مسئله

پس از به دست آوردن مسایل از مشکلات، با جدول اولویت بندی kepner tregoe مسئله ها اولویت بندی و مرتب شدند. مبنای اولویت بندی در این تکنیک، معیارهای فوریت زمانی، اثر و پیامد فعلی مسئله، روند مسئله که ثابت یا در چه سطحی فزاینده است می باشد. وضعیت هر مسئله با توجه به این معیارها از هر یک از حاضران پرسیده شد و مقدار درج شده میانگین تقریبی نظرات افراد است.

مسئله ای که دارای بالاترین اولویت بود انتخاب گردید که پروسه حل مسئله برای آن انجام شود. من به عنوان تسهیل گر جلسه حل مسئله در ابتدا، مسئله را با توجه به تعریف و بیانی که از آن به دست آورده بودیم تشریح کردم. همچنین برخی مقررات، بایدها و نبایدهایی که در جلسه بایستی توسط اعضا رعایت می شد را خاطرنشان کردم.

نفرات حاضر در جلسه کارگاه حل مسئله ۱۲ نفر بودند، به جز من البته! در این مرحله تکنیک گروه اسمی مورد استفاده قرار گرفت.

مواد لازم برای اجرای این تکنیک شامل وایت بورد بزرگ، ماژیک، ساعت، کارت (برگه کاغذی)، برچسب دایره ای شکل رنگی (قرمز) می شود.

تعدادی برگه سفید با اندازه A6 که از قبل تهیه شده بود را به حاضران تحویل دادم. با مرور وضعیت فعلی و وضعیت مطلوب به آنها گفتم که از شما انتظار می رود که برای این مسئله راه حل، طراحی و پیشنهاد کنید. حل این مسئله هم یعنی این که راه ها و مسیرهای حرکت سریع، به صرفه و بهینه از وضعیت فعلی به وضعیت مطلوب را ایجاد کرده و ارائه نمایید.

موضوع مسئله به وصول مطالبات مربوط می شد. تأکید کردم که راه حل ها با آن چه تا کنون در شرکت در مورد این مسئله تصویب و اجرا شده باید متفاوت باشد. چرا که این مسئله در سازمان در دوره های مختلف و با پیامدهای متفاوت بازگشته و تکرار شده است. راهکارهایی که تاکنون اتخاذ شده اند نتیجه نداده و اثربخش نبوده اند. اگر نتیجه متفاوتی می خواهیم با آن چه الان داریم، باید متفاوت فکر کنیم، ایده های جدید بدهیم و کارهایی انجام بدهیم که تا کنون انجام نداده ایم.

گزارش کارگاه حل مسئله – اجرای تکنیک گروه اسمی

قبل از این که مرحله طراحی راه حل ها را شروع کنند، دو راه حل عجیب و تا حدی بامزه را برایشان مثال زدم. به این دلیل این کار انجام شد که اگر افراد برای طراحی و بیان راه حل های خلاقانه به علت واکنش های دیگران، تردید دارند، قدری راحت تر بشوند. حتی به همین خاطر بود که راند اول طراحی و ارائه راه حل ها را با روش گروه اسمی تعیین کردیم که به صورت فردی و کتبی انجام شود. در این شرایط افراد راحت تر می توانند ایده های خارج از چارچوب را خلق نموده و مطرح کنند.

قرار شد که هر کس ۵ راهکار متفاوت برای حل مسئله پیشنهاد بدهند. گفتم که ۴ دقیقه وقت می گیرم و طی این مدت، زمان و فرصت آن را دارید که راه حل های خود را بنویسید و پیشنهاد بدهید. یک دلیل کم بودن زمان در این گونه موارد این است که فرد فرصت ارزیابی راه حل های خود را پیدا نکند. هنگام ایجاد قدری فوریت، فرد راهکارهای اصیل و خلاقانه ای که به ذهنش می آید را به سرعت می نویسد و ارائه می کند. در این شرایط محدودیت ها و قضاوت هایی که راه حل های جدید را محدود می سازد یا تصوراتش از مواجهه نامناسب دیگران با ایده هایش، کمتر اثر می گذارند.

برگه ها را که دریافت کردم به آنها چند دقیقه استراحت دادم. در این زمان، راه حل های مسئله را روی وایت بورد بزرگ نوشتم. آنهایی که مشابه بودند را اسلش گذاشتم و جلوی راه حل مشابه قبلی قرار دادم. تعداد ۲۶ راهکار متفاوت در وایت بورد درج شد. برخی راهکارها تا ۶ مورد، تکرار شده بودند.

گزارش کارگاه تکنیک گروه اسمی – اجرای روش های حل مسئله – گردآوری ایده ها و راهکارهای حل مسئله

پس از درج ایده ها روی وایت بورد از آنها خواستم که راهکارها را کامل و به دقت نگاه کنند. قبل از این که از آنها دوباره بخواهم که راهکارهای جدید خود را به صورت کتبی بنویسند خودشان شروع کردند به گفتن راه حل های جدید برای حل مسئله. در برخی موارد مشخص بود که راه حل قبلی خود را با دیدن راه حلی دیگر، تغییراتی داده است. یا مواردی را می شد گفت که بر اساس آن چه از دیگران دیده راهکار جدیدی را مطرح کرده اند. در این حین که برخی افراد پیشنهادهای جدید برای حل مسئله داشتند، دو نفر از حاضران، مشکلات و نقطه ضعف هایی را در مورد برخی ایده ها مطرح نمودند. بلافاصله تذکر دادم و یادآوری کردم که در مرحله ایده پردازی و ارائه راه حل ها یعنی تفکر واگرا هستیم و هنوز به مرحله ارزیابی راه حل ها و انتخاب آنها یعنی تفکر همگرا نرسیده ایم. از آنهایی هم که نقطه ضعف های ایده ها را گفتند تشکر کردم که فرصت این تذکر را فراهم آورده اند.

برای راند دوم، درخواست کردم که ۴ راهکار متفاوت برای حل مسئله پیشنهاد بدهند. گفتم که این بار ۳ دقیقه وقت می گیرم و طی این مدت وقت دارید که راه حل های خود را بنویسید و تحویل بدهید.

برگه ها را دریافت کردم و موارد جدید را به ایده های روی وایت بورد اضافه کردم. چند مورد راه حل جدید ارائه شده بود که درج آنها توجه خاص مدیر واحد مربوط یا همان مالک مسئله را جلب کرد. به جز این چند مورد، بقیه موارد تکرار ایده های قبلی بود.

به نظر می رسید که برخی از حاضران در مسیر ایده پردازی، متوقف شده اند یا ایده جدیدی نمی توانستند تصور کنند. در این گونه موارد، معمولا قدری از محدودیت ها و قیدهای مسئله را کم می کنم تا راه برای ایده های جدید باز شود. در این جا اما تکنیک ارتباط اجباری را در نظر گرفتم. قرار شد یک کلمه را به صورت تصادفی انتخاب کنیم. به این صورت که کلمه سوم در سطر پنجم یکی از اسلایدهای فایل آموزشی حل مسئله بشود آن کلمه خاص ما. بدون آن که به صفحه نگاه کنم به صورت تصادفی یک اسلاید را آوردم. کلمه مورد نظر، زنجیر بود!

گزارش اجرای روش و تکنیک ارتباط اجباری در کارگاه حل مسئله

از آنها خواستم که حالا به صورت عمومی و علنی، راهکارها و راه حل هایی برای حل خلاقانه مسئله بدهید که کلمه زنجیر در آن باشد. این قسمت شاید جالب ترین و جذاب ترین بخش کارگاه حل مسئله بود که برای حاضران، هیجان انگیز هم شد. راه حل هایی که مطرح می شدند به صورت شوخی بیان می شدند. اما جالب و جذاب آن بود که بدون این که در ماهیت راه حل، تغییر خاصی ایجاد کنیم، تعبیری از آن پیشنهاد به دست می آمد که راهکاری جدی و واقعی به نظر می رسید.

راهکارهای به دست آمده از روش و تکنیک ارتباط اجباری را هم به فهرست راهکارهای پیشنهادی روی وایت بورد اضافه کردم. حس می شد که مرحله ایده پردازی و طرح راهکارها تا حد مورد نیاز، کفایت و تناسب دارد. به همین خاطر وارد مرحله بعدی یعنی ارزیابی و انتخاب ایده ها شدیم.

مواد لازم برای اجرای کارگاه حل مسئله – برچسب های دایره ای قرمز رنگ

برای انجام ارزیابی ایده ها از حاضران در جلسه نظر خواستیم. به هر فرد ۳ برچسب کوچک دایره ای شکل قرمز رنگ دادیم. از آنها خواستیم که برای نظر دادن جداگانه به پای وایت بورد بیایند تا سه برچسب خود را روی هر یک از راهکارهایی که به نظرشان بهتر است قرار دهند. معیارهای ارزیابی ایده ها هم زمان مورد نیاز برای اجرای ایده، هزینه اقدام و احتمال اثربخشی آن در نظر گرفته شد. همه به ترتیب ارزیابی خود را از راه حل ها انجام دادند. به آنها همچنین گفته شد که می توانند ۲ یا همه برچسب های خود را اگر می خواهند روی یک راه حل هم قرار بدهند.

راه حل های ایجاد شده در سه راند شامل ۲۶ راهکار اولیه، چند مورد تکمیلی در راند دوم و چند مورد هم حاصل از ارتباط اجباری بودند که در مجموع ۳۸ راهکار به دست آمد. در ارزیابی ۴ مورد از راهکارها بیش از ۵ رای گرفتند. همین موارد به عنوان راه حل های نهایی در نظر گرفته شد. لازم به ذکر است، دلیل انتخاب چند راه حل با هم، نظر مالک مسئله بود که نکته خاصی را بیان نمود. ایشان گفت که راهکارهای دارای بیشترین رای، به نظر می آید که جایگزین همدیگر نیستند. نظر ایشان این بود که می توان آنها را با مقداری اصلاح و تغییر به عنوان اجزاء و قسمت های یک بسته راه حل در نظر گرفت. در نهایت مقرر گردید که مدیر واحد مرتبط با مسئله یا همان مالک مسئله، خروجی جلسه حل مسئله را به لحاظ کاربرد یا موارد دیگر مد نظر قرار دهد.

گزارش کارگاه حل مسئله تکنیک گروه اسمی – روش های حل مسئله

***

این گزارش کارگاه حل مسئله در حقیقت توصیف خلاصه ای از جلسه ۲ ساعتی از روز سوم دوره و کارگاه آموزش حل مسئله در شرکت بازرگانی کارماتک بود. در همین چارچوب و پیش از این جلسه، کارگاه های دیگری شامل مسئله یابی، تعریف مسئله اصلی و ریشه یابی علت اصلی مسئله هم برگزار شده بود. در هفته آخر و روز چهارم دوره آموزشی و کارگاه توسعه مهارت های حل مسئله نیز یک کارگاه چند مرحله ای دیگری با محوریت تکنیک شش کلاه فکری دوبونو برگزار خواهد شد.