مفاهیم، مبانی و بهره بری از مبحث کنترل در مدیریت سازمان

احتمالا در روز چندین بار واژه کنترل را می شنوید. از کنترل پروژه گرفته تا کنترل لوازم صوتی و تصویری منزل. کنترل، مفاهیم و مسائل مرتبط با آن گستره وسیعی را شامل می شوند. شما در زندگی شخصی، خانوادگی، اجتماعی و خصوصا در زمینه کاری خود با آن در تعامل وسیع و جدی قرار دارید.

یکی از تصاویری که با شنیدن واژه كنترل ممکن است در ذهن شکل گیرد، كنترل كیفیت می باشد. ما محصولات تولیدی و خدمات ارائه شده شرکت را به لحاظ انطباق با ویژگی های فنی و مشخصات كیفی، بررسی کرده و در حقیقت کیفیت آن ها را كنترل کرده تا بتوانیم تضمین شان كنیم. همانطور كه می دانید كنترل، صرفا به كیفیت محصول و خدمات، منحصر و محدود نبوده و حوزه ای به وسعت تمام سازمان و حتی ارتباطات و تعاملات بیرونی از قبیل تأمین کنندگان و مشتریان را نیز پوشش می دهد.

مدیران و مسئولان سازمان ها بدون اینکه نیاز باشد در مورد تئوری و نظریه های کنترل چیزی بدانند، آگاهانه یا غیرآن، هماره، سیستم های متعدد كنترلی را به كار می گیرند. نصب یك دستگاه كارتزن ثبت ورود و خروج پرسنل، یك سیستم كنترلی است كه با استفاده از آن بر روی حضور فیزیكی پرسنل در زمان های مقرر در شركت نظارت می شود. همین زیرسیستم كنترلی ساده، خود بخشی از یك سیستم كنترل بزرگ تر در سازمان می باشد.

برخی سیستم های كنترلی معمول كه در بیشتر سازمان ها مشاهده می شود شامل مواردی چون حسابداری و حسابرسی، انبارگردانی، كنترل پروژه، کنترل کیفیت و بعضی فعالیت های نظارتی دیگر می باشند. كنترل، بخش جدانشدنی مدیریت كسب وكار می باشد و شما به عنوان مدیر ارشد یا مدیر میانی سازمان باید برنامه ای مدون برای به كارگیری اثربخش سیستم های كنترلی را در سازمان و یا واحد سازمانی خود داشته باشید.

از آن چه تا کنون گفتیم بر می آید که مبحث كنترل به صورت عام شامل مفاهیم، تعاریف، مبانی و اصول طراحی و پیاده سازی آن باید به صورت آگاهانه و ارادی، درك و فهم شده و به كار گرفته شود. شما باید یك سیستم كنترل جامع و یكپارچه را در چارچوب اصول فرآیندی و در تطابق با شرایط و مقتضیات سازمان خود، طراحی و پیاده سازی نمایید. حتی می توان گفت باید سیستم های کنترلی طراحی و اجراء شده را نیز تحت نظارت و کنترل داشت. این عبارت نباید حکایت فردی که نوکری داشت و نوکرش نوکری داشت را به خاطر بیاورد. مراد از نظارت بر سیستم کنترلی به دست دادن اطلاعات لازم برای حصول اطمینان از اثربخشی مکانیزم های کنترلی مورد استفاده می باشد.

توجه داشته باشید که پرداختن به این موضوع مهم یعنی طرح ریزی و اجرای هر گونه سیستم های کنترلی منحصر به کسب و کارها یا فعالیت های تجاری و انتفاعی نمی باشد و شامل انواع سازمان های مختلف تجاری، خصوصی، دولتی و حتی نهادهای عام المنفعه و خیریه نیز می شود. گام اول، درك ضرورت و اهمیت مقوله كنترل می باشد. حركت بعدی، فهم مفاهیم و دانش نظری و همچنین یادگیری روش های عملی و پیاده سازی سیستم های كنترل در حوزه مدیریت اجرایی می باشد. حالا شما باید اطمینان حاصل نمایید كه سیستم كنترل طراحی و پیاده سازی شده، موثر و اثربخش و همچنین کارآمد می باشد. در حقیقت خود شما شخصا باید سیستم كنترلی را یك دوره پایش نموده و از صحت و سلامت آن مطمئن شوید. اثربخشی به آن معناست که خروجی های مورد نظر از سیستم کنترلی به دست می آید و کارایی نیز به معنای به دست آوردن خروجی ها با صرف منابع و هزینه های بهینه می باشد.

اصلا چرا كنترل؟

بدیهی است كه بدون به كارگیری مكانیزم های كنترلی در سازمان، هیچ مدیری نمی تواند مجموعه خود را به خوبی اداره كند یا بهتر است بگوییم اصلا نمی تواند مدیریت كند. بدون كنترل، شما در بی اطلاعی و سکوت خبری مطلق به سر می برید. این موقعیت شبیه و مانند آن است كه شما پشت رل خودرویی نشسته اید كه نه آمپر بنزین دارد، نه نمایشگر سرعت و دور موتور و نه آمپر دمای آب رادیاتور و . . . احتمالا راندن چنین خودرویی اندکی غیرممکن اما احتمالا پرهیجان است !؟!

از خودروی كذایی مشتی ممدلی! پیاده شویم و به سازمان فرضی بدون كنترل برگردیم. شما حتی نخواهید دانست كه

• پرسنل تان به سر كار آمده اند یا خیر؟
• چه قدر تولید كرده اید؟
• چه مقدار فروش داشته اید؟
• در انبارهای شرکت تان چه قدر محصول یا مواد اولیه دارید؟ یا اصلا چه اقلامی در انبارها دارید؟
• چه مقدار هزینه كرده اید و چه مبلغی موجودی دارید؟

به شما کاملا حق می دهم که نخواهید جای مدیر این گونه سازمانی باشد، چه آن که ندانستن در مورد هر کدام از این ها به هیچوجه خوشایند و مطلوب نیست.

كنترل چیست؟

كنترل یعنی

• مقایسه آنچه که هست با آنچه که باید باشد،
• مقایسه واقعیت ها با ایده آل ها،
• مقایسه آن چه انتظار داشته ایم با آن چه که وجود دارد،
• و مقایسه شرایط کنونی با شرایط مطلوب.

درست است كه می گوییم مقایسه، اما توجه داشته باشید كه كنترل، دفعتاً اتفاق نمی افتد. یعنی همان زمانی که شما تصمیم می گیرید كه كنترل بكنید، نمی توانید بلافاصله شروع به مقایسه بكنید. كنترل یك فرآیند و یك روند می باشد.

اجراء و پیاده سازی فرآیند کنترل

کاملا بدیهی است كه “شرایط مطلوب” و ” آن چه كه باید باشد” را پیش تر بایستی تعریف كرده باشید. حالا شما هر چیزی را كه می خواهید كنترل كنید باید ” آن چه موضوع كنترل هست” را بتوانید اندازه گیری كنید. یعنی موضوع کنترل باید ویژگی ها و خصوصیاتی داشته باشد که قابلیت سنجش داشته باشند. اگر هم معیاری بدیهی برای سنجش و اندازه گیری به چشم نمی آید شما باید ملاک و سنجه ای برای اندازه گیری، تعریف و تعیین نمایید.

در گام بعدی، بایستی نتایج و مقادیر ” آن چه كه اندازه گیری شده” یعنی شرایط واقعی را با شرایط تعیین شده مطلوب و مورد نظر، مقایسه كنید. اختلاف و فاصله این دو را انحراف می گوییم. حالا شما شرایط و موقعیت را کاملا می شناسید و تحت نظر دارید. شرط لازم یعنی اطلاعات کافی در اختیار هست تا اقدامات بعدی را در صورت اراده کردن بتوان انجام داد.

در این گام، مقداری فعالیت های تحلیلی مورد نیاز است تا تصمیم گیری شود كه در جهت جبران انحراف، چه اقداماتی باید انجام شود. ما از آن به عنوان اقدامات اصلاحی نام می بریم. یعنی برای جبران اختلاف و کم کردن یا از بین بردن انحراف باید اقدامات و فعالیت هایی را طراحی نمود تا با اجرای آن ها شرایط کنونی که از شرایط مطلوب مدنظر ما انحراف دارد را به وضعیت مناسب و مطلوب نزدیک کرده و در صورت امکان به آن برسانیم. توجه داشته باشید که پس از انجام اقدامات اصلاحی باید این روند و فرآیند را دوباره و مطابق توالی و ترتیب گفته شده، اجرا نمود.

اگر دقت كرده باشد باشید ما یک روند چند مرحله ای را طی كردیم. توجه كنید كه هر گام شامل اقدامات و وظایف معمول مدیریتی می باشد. مکانیزم اجرایی فرآیند کنترل در یک تعریف و ارائه ساده شامل مراحل زیر می باشند:

الف –  برنامه ریزی كلان شامل هدف گذاری و تعیین راه دست یابی به اهداف

ب –  برنامه ریزی عملیاتی و اجرای فعالیت های تعریف شده

پ –  تعیین نقاط كنترلی

ت –  اندازه گیری مقادیر شاخص ها ( ایجاد مكانیزم بازخورد)

ج –  مقایسه مقادیر اندازه گیری شده شاخص ها با مقادیر هدف گذاری شده و مشخص نمودن میزان اختلاف و انحراف

د –  تحلیل موقعیت و مشخص نمودن علت یا علت های به وجود آمدن انحراف

ک –  طراحی اقدامات اصلاحی و پیاده سازی آن ها

م –  اندازه گیری شاخص ها و سنجش مقادیر و تكرار چرخه از بند “ت”

هر كدام از فازها و مراحل فوق بهتر است با به كارگیری روش هایی سیستماتیک و روش مند، انجام شوند. به عنوان مثال در بند “پ” نقاط كلیدی برای كنترل را با استفاده از متدهای سیستماتیک شناسایی كرده و به اصطلاح موقعیت های طلایی را برای دیده بانی و كسب اطلاع از شرایط مشخص نمایید، همین رویه را برای گام های الف و ب نیز رعایت فرمایید.

کنترل در لایه ها و سطوح مختلف مدیریت سازمان

كنترل در سازمان در سه سطح استراتژی، مدیریت و عملیات اتفاق می افتد و اعمال سیستم های کنترلی در هر سطح، مفاهیم، مبانی و متدهای خاص خود را خواهد داشت.

کنترل در سطح استراتژی

كنترل در سطح استراتژی با پایش فرآیندهای تحقق اهداف كلان کسب و کار سازمان، سروكار دارد. در حقیقت آن سیستمی است که دست یابی سازمان به اهداف کلان خود را تحت نظر داشته و کنترل می کند.

کنترل در سطح مدیریت

كنترل در سطح مدیریت به استفاده موثر از منابع می  برای تولید خروجی های مورد نظر می پردازد. کنترل در این سطح به ترجمه اهداف راهبردی شركت به هدف های كسب و كار واحد و بنگاه، می پردازد.

کنترل در سطح عملیاتی

سطح عملیاتی كنترل مربوط به كارایی جزیی عوامل تولید در پایین ترین طبقه هرم سازمانی می باشد. افق زمانی این رده از كنترل، بسیار كوتاه است و خروجی ها كاملا محسوس و قابل اندازه گیری می باشند. به عنوان مثال کنترل تحقق برنامه تولید در هفته جاری، مصداقی از کنترل در این سطح می باشد.

استفاده از سیستم های كنترلی برای هر یک از فعالیت های مهم و کلان سازمان باید به صورت جداگانه و اختصاصی، طراحی و اجرا گردد. یعنی شما در مقام مدیر عامل و مدیر ارشد سازمان، باید یک سیستم كنترلی –  در سطح استراتژی –  برای پایش تحقق اهداف کلان سازمان را به كار گیرید. اگر در رده مدیران میانی هستید، در جایگاه مدیر یكی از واحدهای شركت، سیستم كنترلی – در سطح مدیریت –  در جهت کنترل فعالیت ها و وظایف سازمانی واحد خود را باید ایجاد نمایید. دقت داشته باشد که این سیستم های كنترلی، با یکدیگر ارتباطات و هم پوشانی هایی دارند كه باید مورد توجه قرار گرفته شود.

توجه داشته باشید كه كنترل، هزینه دارد. این طور نیست كه كنترل هر چه قدر بیشتر، پیچیده تر و وسیع تر باشد، بهتر هم خواهد بود. شما باید با در نظرگرفتن شرایط سازمان، اندازه شرکت، زمینه فعالیت و نوع محصول تولیدی یا خدمات قابل ارائه، سطح بلوغ سازمان در به کارگیری سیستم های مدیریتی و بسیاری عوامل و پارامترهای دیگر، یك سیستم كنترلی جمع و جور اما كارآمد و اثربخش را طراحی و اجرا كنید. برای دستیابی به نقطه و سطح بهینه کنترل در سیستم مدیریت، یكی از راه ها، ایجاد نقاط كنترلی معدود اما در موقعیت های كلیدی است. قرار گرفتن در یك نقطه كلیدی و مشاهده و پاییدن از آنجا، اطلاعات بسیار مفیدی از عملكرد سازمان را در سینی نقره، تقدیم شما خواهد نمود.

به عنوان مثال یك نقطه كنترلی خوب در سازمانی صنعتی، ورودی انبار محصول نهایی می باشد. اگر مقدار این شاخص با معیار پذیرش، اختلاف نداشته باشد، نشانگر عملكرد خوب واحدهای عملیاتی و پشتیبانی مانند واحد خرید و تداركات در تهیه و تأمین به موقع مواد اولیه، واحد تولید در تولید با راندمان مناسب، واحد طرح و برنامه در برنامه ریزی صحیح  و . . . می باشد.

ضمن به خاطر داشتن نکته مهم که کنترل هزینه دارد به این مسئله هم نگاهی عمیق داشته باشید كه اعتماد، ارزان تر از كنترل تمام می شود. آموزش پرسنل شركت و مهم تر از آن پرورش كاركنان سازمان و پرورندان شخصیت كاری واخلاق حرفه ای آنها و نهایتا اجرای صحیح و موثر یك سیستم خودكنترلی مطلوب، بخش عمده ای از دغدغه های مدیریتی شما را به خوبی پوشش می دهد. كارآمدی بیشتر با هزینه كمتر، كوچكترین فایده و بهره سیستم خودكنترلی موثر و اثربخش می باشد.

حجم و شدت کنترل را بهینه سازی نمایید

منابع : مدیریت عمومی، دكتر سید مهدی الوانی

Control Systems – ICFAI center for management Researeh – Benjara Hills – 2006