مالک مسئله کیست؟ در مدیریت حل مسئله، چه نقش و مسئولیتی دارد؟

مفهوم مالک مسئله و مالکیت مسئله : تلاشی برای سازمان دهی و تعیین نقش ها و مسئولیت ها در حل مسئله

در طول دوره تکامل سیستم های حل مسئله و در ادبیات حل مسئله، مسئول حل مسئله، مرکز توجه بوده است. این موقعیت، جایگاه کسی است که مسئله را بیان می کند، راه حل ها را ایجاد می نماید، گزینه ها را در نظر می گیرد و در نهایت از بین آنها راهکار بهینه را انتخاب می کند. با این حال، مفهوم و تعریف این جایگاه و همچنین نقش های مختلف پیرامون آن، به تدریج تغییر کرده است. در مطالعه و بررسی مطالب مختلف، ممکن است با ارجاع به بازیگرانی مانند تحلیل گران، تصمیم گیرندگان، صاحبان مسئله، ذینفعان، تسهیل‌کننده‌ها، کاربران و یا حامیان مواجه شوید. این فهرست ادامه دارد.

مابین این افراد، ما مالک مسئله را بیشتر دوست می داریم. خصوصا در این مطلب. و همچنین در مطلب های دیگر! هر چند به طور کلی مهم است که در روند حل مسئله در مورد نقش ها و کسانی که ایفای نقش می کنند، بیشتر بدانیم. این که بازیگران در پروسه حل مسئله، چه کسانی هستند؟ نقش آنها چیست؟ و این اصطلاحات دارای چه مفهومی هستند یا این که از کجا آمده اند؟ در یادداشت حاضر، با هدف شناسایی یکی از عواملی که در موقعیت های حل مسئله، نقش ایفا می کنند، نکاتی را مرور می کنیم.

اهمیت مالک مسئله

چرا اساسا مالک مسئله، مهم است؟ چرا مالکیت مسئله، اهمیت دارد؟ مالکیت مسئله زمانی مهم است که یک موضوع، منعکس گردیده و تحلیل می شود تا مشخص شود چه کسی تحت تأثیر قرار گرفته و از آن مسئله، نا راحت است و چه کسی اساسا نقش مهم و حیاتی در پرداختن به یک مسئله را دارا می باشد. برخی مواقع حتی می شود یک راه حل را بر اساس، مالکیت آن مسئله، تعیین کرد و تعریف نمود.

مالک یا صاحب مسئله کیست؟

مالک مسئله در ادبیات حل مسئله، محبوب است. هر مسئله‌ای یک یا چند مالک یا صاحب دارد. اینها افرادی هستند که از به وجود آمدن مسئله و مشکل، تحت تأثیر قرار می گیرند. همچنان که همزمان از حل مسئله، سود می‌برند. آنها یک موقعیت را به عنوان یک مسئله در نظر می‌گیرند زیرا دوست دارند شرایط، متفاوت باشد. آنها می خواهند که وضعیت، به صورتی دیگر باشد و آن وضعیت و شرایط دیگر، مطلوب و مد نظر آنها باشد.

بنابراین آنها احتمالا بیشتر از سایر افراد، علاقه مند به حل مسئله هستند. آنها آماده هستند تا تلاش بیشتری نسبت به دیگران در یافتن و اجرای راه‌حل مناسب (مناسب از دیدگاه آنان) انجام دهند. آنها بیش از دیگران تمایل دارند برای تغییر وضعیت یا همان حل مسئله، هزینه کرده و سرمایه گذاری نمایند. در همین حال، اگر شخص دیگری بدون این که نظر آنها را بپرسد، شروع به سرهم بندی کردن مسئله از دیدگاه و نظر خودش بکند، ممکن است ناراحت شوند.

مدیریت مسئله

مدیریت مسئله فراتر از یافتن و رفع مشکلات و مسایل است. مدیریت مسئله در واقع، شناسایی و درک علل زمینه‌ای یک رویداد و همچنین شناسایی بهترین روش برای اصلاح علت اصلی و برطرف کردن علل ریشه ای مسئله است. درست به همین دلیل است که تلاش‌های موثر مدیریت مسئله شامل تیم‌هایی است که تحت نقش‌ها و مسئولیت‌های روشن عمل می‌کنند.

اعضای تیم می دانند و درک می کنند که :

• نقش ها چیست؟
• هر فرد چه مسئولیتی دارد؟
• و چه کسی در هر نقشی در طول بررسی مسئله حضور دارد؟

این نقش ها در واقع به معنای سازماندهی منابع برای حل مسئله هستند و یکی از مراحل حل مسئله می باشند.

مالک و صاحب مسئله چه می کند؟

مالک مسئله، فرآیند کلی برای یک مسئله خاص را مدیریت می کند. او جنبه های تلاش برای حل مسئله را هماهنگ و هدایت می نماید. از جمله این موارد، گردآوری تیم ها، ابزارها و همچنین داده ها و اطلاعات مناسب می باشد. صاحب مسئله همچنین ممکن است وظایف فرعی را برحسب صلاحدید به سایر اعضای تیم واگذار کند.

مالک مساله، فرد مسئول یک مسئله خاص و مشخص است. صاحب مساله بر رسیدگی به مسئله نظارت می کند. او در صورت نیاز، تحلیلگران و متخصصان را برای رسیدگی به مسئله وارد می کند. مالک مسئله مسئول این است که مسئله را تحت نظر داشته و ببیند که تحلیلگران و متخصصان، مسئله را حل می کنند. او اطمینان حاصل می کند که عوامل همکار، اقدام ها و رویدادهای مربوط به حل مسئله را به صورت کامل به اتمام رسانده و به شکلی موثر، تمام ابعاد موضوع را می بندند.

یک مسئله و چند مالک

یک مسئله، ممکن است چند مالک داشته باشد. اما بهتر است، آن‌که بیش از دیگران از آثار منفی وجود مسئله متأثر می شود یا از پیامدهای مثبت حل مسئله، برخوردار می شود، مالکیت مسئله را بر عهده بگیرد. تصور کنید، مسئله‌ای در سازمان باعث شده مدیر عملیات و تولید، خواب و خوراک نداشته باشد، بنده خدا! همان مسئله، ممکن است برای بخش منابع انسانی، نگرانی هایی نه چندان جدی را به همراه داشته باشد. بدیهی است که مالکیت این مسئله به کدام مدیر تعلق و ربط دارد، مگر این که ثابت شود که این مسئله به‌طور قابل توجهی بر نتایج کسب‌وکار سازمان و منافع خارج از بخش تولید و از جمله منابع انسانی یا دیگران اثرات جدی می‌گذارد. حتی در این گونه موارد هم بهتر است سعی شود مالک اصلی را کسی در نظر بگیریم که بیش از همه تحت تأثیر حل نشدن یا حل شدن مسئله می باشد.

زمان ها و موقعیت هایی پیش می آید که حس می شود، چیزی درست نیست و یک مشکلی در جایی وجود دارد. دقت داشته باشید که مشکل، حس شده اما هنوز به یک مسئله تعریف شده کلاسیک، تبدیل نشده است. در این موارد، اگر از افراد مرتبط (به جز مالک واقعی مسئله) بپرسید و از آنها بخواهید که دقیق‌تر باشند و مسئله را تعریف و بیان کنند، آنها در مورد چیزهای کاملا متفاوتی صحبت می کنند. طوری که به نظر می رسد هر کس در حال بیان یک مسئله متفاوت است، چرا که هر کس مسئله را از منظر اثراتی که بر واحدش می گذارد، می بیند. این مالک مسئله است که اثر اصلی و پیامدهای اساسی مسئله را می بیند و درک می کند که اگر مسئله حل شود چه منافع و دست آوردهایی را به همراه خواهد داشت.

مالک مساله با درک ماهیت و اثرات مسئله اصلی، متوجه می شود که مشکل یا مسئله روی میز، ممکن است ترکیبی از چند مسئله باشد. بنابراین اوست که تشخیص می دهد برای مواجهه با آن مسئله، بایستی چند مسئله به موازات یکدیگر تعریف و بررسی شوند.

مالک مساله چه کسی نیست؟

صاحب مسئله الزاما تشخیص دهنده یا شناسایی کننده مسئله نیست. شاید وی از طریق دیگران مطلع شود. مانند مواقعی که رییس و مافوق، همکاران و کارکنان، ارباب رجوع، مشتری و در کل یکی از ذینفعان، اطلاعات منجر به شناسایی مسئله را در اختیار او قرار می‌دهند.

شناسایی مسئله – اولویت بندی و انتخاب مسئله برای حل آن

شناسایی کننده مسئله، فردی است که با رهگیری روندها، انحراف ها از برنامه و دیگر علائم و نشانه ها، از مسئله آگاه می شود. برای حل یك مساله ابتدا باید آن را شناخت و تعریف صحیحی برای آن ارائه كرد. باید تعیین شود كه چه وضعیتی بر وجود مساله، دلالت دارد؟ و در واقع، كدام مساله باید حل شود؟

شناخت و تعریف یك مساله از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است زیرا تعریف مساله در مراحل بعدی بررسی، فرد حل‌کننده مسئله را راهنمایی می كند. مالک مسئله حتی ممکن است تحلیل کننده مسئله یا حل کننده مسئله هم نباشد. تعیین همه این موارد و تصمیم گیری در خصوص اینها در صورتی که بخواهیم فراگیر، به‌جا و صحیح باشد، بهتر است توسط مالک مساله صورت پذیرد. تجربه داشته اید و می دانید که برخی مسایل، بارها و بارها، رخ می دهند. خطاهای مشابه، دوباره انجام می شوند، حتی توسط مدیران و مسئولان با تجربه که برای حل مسئله آموزش دیده اند، این اشتباه ها تکرار می شود.

یکی از دلایل وقوع دوباره و چندباره مسایل در سازمان ها، در خود مسایل قرار دارد. ماهیت مسایل مدیریتی و طبیعت مشکلات کسب و کار، یک عامل اصلی این وضعیت است. چرا که مسایل و مشکلات مدیریتی سازمان ها، عموما ماهیتی پیچیده و چند تخصصی دارند. این واقعیت است که در حوزه کسب و کار یا مدیریت سازمان، تفکیک یک مسئله از مسایل دیگر، به طوری که بشود آن را به صورت جداگانه حل کرد، عملا ناممکن است. درک، تعریف و بیان این گونه مسئله ها واقعا با دشواری همراه است.

نقش ها و مسئولیت ها در مدیریت مسئله – مواجهه با پیچیدگی و ابهام، بخشی همیشگی از تحلیل مسئله است

دلیل دیگر می تواند منافع فردی و شخصی مسئولان مربوط باشد. مسایل، تنها زمانی وجود دارند که افراد، موقعیت‌های خاصی را به عنوان مسئله درک کرده و تعریف کنند. ممکن است اتفاق بیفتد که افراد کلیدی درگیر، مایل به تعریف مسئله نباشند. یا شاید آنها تعریفی یک سویه، نادرست و ناقص از یک مسئله ارائه دهند. حتی ممکن است که برخی از تصمیم گیرندگان، بیش از حد به موضوع و مسئله نزدیک و یا بسیار دور از آن باشند. با این همه، آسیب هایی که وقوع یک مسئله یا منافعی که حل آن مسئله برای مالک اصلی خواهد داشت، انگیزه های او را برای پرهیز از انجام خطاهای تکراری، تقویت می کند.

نکته آخر

جا انداختن واژه ها و مفاهیم مالک مسئله و مالکیت مسئله یا مدیریت مسئله در سازمان و ادبیات مدیریت، گام نسبتا بزرگی برای مدیریت موثرتر و کارآمدتر فعالیت های حل مسئله در هر کسب و کاری می باشد.

منابع :

Greg Thorsley – Regional Vice President at CGI

A Client’s Guide (ILO, 1993, 220 p.) Chapter 2

Csaba Csáki (University College Cork, Ireland), 2008