استاندارد راهنمای سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ISO 10002 در سازمان ها

ISO 10002 2004 : Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations

سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ISO 10002

استاندارد راهنمای سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ISO 10002 – رهنمودهایی را برای طراحی و اجرای اثربخش و کارای فرآیند رسیدگی به شکایات برای همه نوع فعالیت های تجاری (صنایع تولیدی و صنایع خدماتی) و غیرتجاری (دستگاه های دولتی و عام المنفعه) از جمله فعالیت های مرتبط با تجارت الکترونیک فراهم می آورد. منظور از تدوین این استاندارد، تأمین منافع سازمان، مشتریان، شاکیان و دیگر طرف های ذی نفع آن می باشد.

اطلاعات به دست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایت می تواند منجر به بهبود محصولات، خدمات و فرآیندها شود و در صورتی که شکایت ها به درستی رسیدگی شوند این اقدام می تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه، موقعیت و نوع فعالیت، بهبود بخشد. در بازار جهانی، ارزش اجرای صحیح این استاندارد زمانی آشکار می شود که از رفتار یکسان با شکایت های مشتریان مختلف اطمینان حاصل گردد.

آموزش الزامات استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ – مدیریت شکایات مشتریان و اجرای رویه رسیدگی به شکایت ها به واسطه فرآیند توصیف شده در این استاندارد می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق مشتری به ارائه بازخور از جمله ابراز شکایت در صورتی که مشتری ناراضی باشد می تواند فرصت هایی را در جهت حفظ وفاداری مشتری و تأیید او فراهم آورد و رقابت پذیری داخلی و بین المللی را افزایش بخشد.

در واقع شکایت مشتری صرف نظر از اینکه رخدادی نامطلوب است اما یکی از ورودی های فرآیند اقدام اصلاحی بوده و منبع مناسبی برای شناسایی فرصت های بهبود می باشد. اینچنین مشتریانی که شکایت می کنند مطمئنا تمایل به ادامه همکاری داشته و در صورتی که رضایت آن ها جلب شود به جرگه مشتریان وفادار سازمان خواهند پیوست و اما یک مشتری ناراضی که بدون دادن بازخورد و ارائه شکایت، ارتباط خود را با شرکت قطع می کند قطعا تبدیل به یک آگهی سیار برای انتشار مسائل منفی و مشکلی که برایش پیش آمده، خواهد شد.

ایزو ۱۰۰۰۲ ، استاندارد راهنمای سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ISO 10002

پیاده سازی فرآیند ارائه شده در این استاندارد می تواند

• فرآیند باز و پاسخ گو برای رسیدگی به شکایت در اختیار شاکی قرار دهد

• توانایی سازمان در رفع نارضایتی را به شیوه ای یکنواخت، سیستماتیک و پاسخگو افزایش دهد تا رضایت شاکی و سازمان را فراهم نماید

• توانایی سازمان در شناسایی روند شکایات، رفع علل نارضایتی و بهبود عملیات سازمان را افزایش بخشد

• سازمان را در ایجاد رویکرد مشتری مدار برای رفع شکایات و تشویق کارکنان در بهبود مهارت های کاری شان با مشتریان یاری دهد

• مبنایی برای بازنگری و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات، رفع شکایات و بهبودهای انجام شده در فرآیند فراهم آورد

سازمان ها می توانند فرآیند رسیدگی به شکایات را همراه با منشورهای رضایت مشتری و فرآیندهای رفع اختلاف برون سازمانی استفاده نمایند.

اجزاء و بندهای اصلی استاندارد

1. هدف و دامنه کاربرد

2. مراجع الزامی

3. اصطلاحات و تعاریف

4. اصول راهنما

5. چارچوب رسیدگی به شکایات

6. طرح ریزی و طراحی

7. عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات

8. نگهداری و بهبود

در پایان متن استاندارد، پیوست های مناسبی مانند فرم پیگری شکایت مشتری ارائه گردیده است

پیوست الف – راهنمایی هایی برای کسب و کارهای کوچک

پیوست ب – فرم شاکی

پیوست ج – واقع بینی

پیوست د – فرم پیگیری شکایت

پیوست ه – پاسخ گویی ها

پیوست و – نمودار پلکانی

پیوست ز – پایش مستمر

پیوست ح – ممیزی

استانداردهای مرتبط با این استاندارد

• ایزو ۹۰۰۰

• ایزو ۹۰۰۱

• ایزو ۹۰۰۴

این استاندارد بین المللی از استانداردهای سری ۱۰۰۰۰ یعنی استانداردهای راهنما می باشد و طبیعتا برای مقاصد صدور گواهینامه منتشر نشده است. با این حال برخی موسسات صدور گواهینامه در کشور پس از ممیزی و ارزیابی تطابق فرآیند طرح ریزی شده و استقرار یافته مدیریت شکایت ها در سازمان با متن استاندارد، گواهی نامه انطباق با استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ را برای شرکت متقاضی صادر می نمایند. پیاده سازی و دریافت گواهینامه این استاندارد به جز طراحی و اجرای رویه ای نظام مند برای مدیریت شکایت های مشتریان و جلب رضایت آنان می تواند برای شرکت، وجهه و برد تبلیغاتی نیز داشته باشد.

فایل متن استاندارد بین المللی مدیریت کیفیت ISO 10002 – رضایت مشتری – راهنمایی هایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان ها

ویرایش استاندارد : ۲۰۰۴

فرمت : pdf   حجم : ۲۶۰KB

سازمان منتشر کننده : سازمان ملی استاندارد ایران

دانلود :  ISO 10002

استاندارد راهنمای سیستم مدیریت شکایات مشتریان – ایزو ISO 10002