آیا ممکن است که مسائل، عدم انطباق ها و مشکلات سازمان را یک بار حل کرد؟

آیا ممکن است که با حل موثر مسئله و مسائل سازمان، عدم انطباق ها و مشکلات سازمان را یک بار حل کرد؟

(این یادداشت من که اولین بار در روزنامه دنیای اقتصاد صفحه مدیران منتشر شده است را این جا برای مطالعه مجدد درج می کنم)

در گوشه ای از این دنیا (آلمان) کمک خلبانی که افسردگی خود را از شرکتی که در آن کار می کند (لوفت هانزا) پنهان کرده، هنگامی که خلبان کابین را ترک می کند، هواپیما را با همه سرنشینان آن به کوه می کوبد تا خود را خودکشی نماید!

چهار هفته بعد در این سوی دنیا (چین) شرکت هواپیمایی ملی، بخشنامه ایمنی پرواز خود را بازنگری و به روزآوری کرده و قانونی مبنی بر ممنوعیت تنها ماندن خلبان یا کمک خلبان در کابین را به آن اضافه می کند تا از وقوع فاجعه ای این چنینی در خطوط هوایی خود پیشگیری کرده باشد. این اقدام، نمونه کامل و مناسبی از یک اقدام پیشگیرانه در سیستم های مدیریت می باشد. در ضمن اگر شرکت لوفت هانزا چنین اقدامی را به کار گیرد به دلیل آن که عدم انطباق (حادثه)، قبلا رخ داده است، نوع آن، اقدام اصلاحی می گردد.

به گفته برخی، انسان جایزالخطا یا به قول دیگری، ممکن الخطا می باشد! تفاوتی ندارد، به هر حال انسان ها اشتباه می کنند چه سهوا و چه عمدا. در شرایطی که یک انسان منفرد احتمال خطایش می رود طبیعی و بدیهی است در مجموعه ای که بیش از یک انسان به کار و فعالیت جمعی مشغول هستند بنا به بسیاری عوامل مانند ناهماهنگی ها، موانع ارتباطی، سوء فهم ها، سهل انگاری، عدم آموزش کافی، نبود نظارت و حتی خرابکاری، خطا و خطاها رخ خواهند داد.

گریزی از وقوع اشتباه و خطا نیست. هر چند با آموزش، توانمندسازی افراد، استانداردسازی ها، روش مند کردن انجام فعالیت ها، بهبود انگیزه پرسنل، کنترل و نظارت موثر و چندین اقدام دیگر می توان بسیاری از زمینه های بروز خطا را کاهش داد اما نمی توان توقع داشت که هرگز اشتباه یا خطایی رخ ندهد.

هنگامی که در سازمانی اشتباه، مشکل، خطا و هر مورد دیگری که نشان دهنده یک مسئله نامطلوب می باشد اتفاق می افتد، مجموعه اقداماتی برای حل موثر مسئله با هدف جلوگیری از وقوع مجدد آن مسئله، طراحی و اجرا می گردد که به آن ها اقدام اصلاحی می گوییم.

هر مجموعه سازمان یافته انسانی مانند شرکت های تولیدی، سازمان های خدماتی، دستگاه های دولتی یا حتی باشگاه های ورزشی و سازمان های خیریه با به کارگیری سیستم های مدیریتی و سیستم های مدیریت کیفیت در جهت ارتقاء سطح عملکرد خود بر می آیند. بخشی عمده از معنای عبارت ارتقاء سطح عملکرد، عدم وقوع مجدد مسائل و مشکلات به کرات و بارها می باشد. این به آن معناست که منابع و امکانات مجموعه، شامل منابع انسانی، پول، انرژی، زیرساخت ها و مواد اولیه، صرف انجام فعالیت هایی در جهت تحقق اهداف سازمان باشد و نه اینکه صرف پرداخت خسارت ها و آسیب های ناشی از خطاها و اشتباه هایی گردد که تکرار هم می شوند.

هر چه قدر هم سازمانی در انجام فعالیت های خود روش مند، کیفیت مدار و تکنولوژی محور باشد باز هم به سیستم و مکانیزمی برای پرداختن اختصاصی به فعالیت هایی همچون موارد زیر نیاز دارد.

هر سازمانی برای حل موثر مسئله و مسایل خود، باید

• مسائل و مشکلات خود را به صورت منظم بتواند شناسایی کند

• علت های اصلی و ریشه ای وقوع مسئله را با تحلیل و پردازش، مشخص نماید

• اقداماتی مناسب را جهت جلوگیری از وقوع مجدد مشکلات طراحی و اجرا نماید

• و از اثربخشی اقدامات طراحی شده و پیاده سازی شده اطمینان حاصل کند.

جالب است بدانید که سازمان هایی همچون ناسا NASA ، شرکت خودروسازی تویوتا toyota ، وزارت انرژی ایالات متحده و همچنین پنتاگون که با سیستم های مدیریتی بسیار پیشرفته خود زبانزد هستند در حوزه سیستم های اقدام اصلاحی و پیشگیرانه بسیار فعال و حساس بوده و رویه هایی کارآمد، سختگیرانه و بسیار دقیق را تدوین نموده و اجرا می کنند.

این رویکرد آن قدر مهم و حیاتی است که سازمان های بزرگ، معتبر و کاملا سیستماتیک دنیا در عرصه های فن آوری، صنعتی، نظامی و امنیتی برای انجام مراحل مختلف این رویه، مکانیزم های استاندارد، نظام نامه و هندبوک تدوین کرده و مسائل و مشکلات را با روندی پرحوصله، دقیق، منسجم و یکپارچه به مرحله اجرا می گذارند.

مسئله، مشکل، مغایرت، عدم انطباق هر اسمی که داشته باشد، می توان هر رویدادی ناخواسته و نامطلوب که آسیب یا ضرر می رساند را در این پروسه بررسی کرد. عدم انطباق های کیفی، اشتباه های نیروی انسانی، خرابی تجهیزات، حوادث ایمنی، زیان های مالی و وقوع هزینه های اضافه، عدم تحقق اهداف سازمانی، مشکلات زیست محیطی، وقوع حادثه در فرآیندهای حمل و نقل و مسافربری، مشکلات اقتصادی، مسائل امنیتی، مشکلات اجتماعی همه و همه را باید با رویکردی سیستماتیک بررسی کرد تا بتوان از وقوع مجدد آن ها جلوگیری کرد یا اینکه حداقل به علت قبلی، رخ ندهند. چه آن که برخی مواقع نمی توان علت وقوع را کاملا حذف کرد اما می توان به لحاظ آماری احتمال وقوع آن را تا پایین ترین درجه کاهش داد.

رویه و مکانیزم اقدام اصلاحی، قلب سیستم مدیریت سازمان است. سازمانی که می خواهد مسائل و مشکلاتی که رخ می دهد را یکبار تجربه کند و به مرور زمان با اصلاح روش های کاری خود، زمینه های بروز خطا و مشکل را به حداقل برساند و عملکرد خود را در حوزه های اصلی چون منابع انسانی، عملیات تولید و ارائه خدمات، مالی، کیفیت و تجهیزات و سخت افزار ارتقاء بخشد.

این مهم برای همه سازمان ها حیاتی می باشد. اما برخی مجموعه ها باید حساسیت بیشتری در این مورد به خرج دهند. ضایعات شدن یک پالت محصول نیم ساخته در یک کارخانه، یک مسئله و عدم انطباق هست، وقوع حادثه در سیستم های حمل و نقل عمومی همچون ریلی یا هوایی نیز یک مسئله و مغایرت محسوب می شود اما پیامدهای این دو مشکل قابل مقایسه نیستند. بسیاری از حوادث، بار مالی سنگین، خسارت ها و هزینه های اجتماعی و آسیب های بزرگ به وجهه و پرستیژ آن نهاد و سازمان وارد می کنند. بدتر از آن، رخ دادن مجدد این مسائل و مشکلات است . . .

همچنین ماهیت مسائل، نوع نگاه به طراحی سیستم را برای آن ها تعیین می کند. به عنوان مثال برای مسائل امنیتی، با توجه به حساسیت های فوق العاده این حوزه، رویکرد اصلی بایستی طراحی سیستمی جهت به کارگیری اقدامات پیشگیرانه موثر باشد.

حل موثر مسئله با آموزش حل مسئله، آموزش روش های حل مسئله و ارتقاء مهارت های حل مسئله

اگر به حل موثر مسئله یا مسائل سازمان و رفع مشکلات شرکت به صورتی سیستماتیک نپردازیم، آن ها رخ خواهند داد، بارها و بارها و ما هر بار بیشتر از بار قبل باید متحمل خسارت های مختلف مالی و حیثیتی شویم. برای این مهم، سیستم، مکانیزم و روش، طراحی شده است، هندبوک و آیین نامه های عملیاتی تدوین گردیده است تا تعامل و تقابل سازمان ها و شرکت ها با مسائل، مشکلات، حوادث و عدم انطباق ها طوری باشد که وقوع مجدد این گونه موارد نامطلوب به حداقل برسد.

به کارگیری مداوم این رویه های سیستماتیک و نظام مند در حوزه رفع مشکلات و حل مسائل به مرور زمان، دانش و مهارت سازمان و مدیران و کارشناسانش را در سطحی قرار می دهد که اثربخشی اقدامات اصلاحی طراحی شده توسط آن ها به میزان قابل قبولی برسد و احتمال وقوع مجدد یک مسئله و عدم انطباق به پایین ترین حد ممکن کاهش یابد.