کارکردهای شناسایی علت ریشه ای – تعریف راه حل مسئله و ارزیابی اثربخشی

به جز تعیین راه حل مسئله شناسایی علت وقوع مسئله کاربرد دیگری هم دارد؟ بله، تعریف راه حل مسئله و ارزیابی اثربخشی

کارکرد اول شناسایی علت وقوع مسئله ، همان کارکرد اصلی یعنی طراحی و تعیین راهکارهایی برای حل مسئله است. بدیهی است که اگر بدانیم چرا مسئله، مشکل و عدم انطباق رخ داده و علت اصلی و ریشه ای آن چیست، اقدام هایی که برای حل مسئله تعریف می کنیم، موثرتر و اثربخش‌تر خواهند بود.

یک علت، مجموعه ای از عوامل یا شرایط است که

اجازه می دهند شرایطی به وجود آید تا رویدادی رخ دهد یا شرایطی را به وجود می آورند تا رویدادی رخ دهد.

علت های وقوع مسئله خود نیز در یک نگاه خاص به آنها شامل سه نوع مختلف می باشند.

• علت ریشه ای
• علت های مشترک یا واسطه ای
• و علت مستقیم

ماهیت انواع علت ها مشابه هست و تفاوتی با هم ندارند، این جایگاه ، ترتیب و توالی آنها است که نوع‌شان را برای ما مشخص می‌کند. علت‌های مختلف در زنجیره‌ای از وقایع و عوامل منجر به رخداد مسئله اصلی می شوند.

علت مستقیم، آخرین بلوک دومینو است که می افتد و مسئله، مشکل و آن وضعیت نامطلوب ما، مستقیما بروز و ظهور پیدا می کند. پس آخرین علت پیش از وقوع مسئله را علت مستقیم نامیدیم.

می دانیم که اولین علت، همان علت ریشه ای است. مابین علت ریشه ای و علت مستقیم، تعدادی علت‌های واسطه قرار دارند که آنها را علت‌های مشترک می‌گوییم. علت هایی که در یک واقعه نقش داشته اند، اما به خودی خود، باعث بروز آن واقعه نشده اند.

علت ریشه‌ای یکی از همین علت ها و اولین رخداد یا موقعیت و عاملی است که منجر به علت‌های مشترک و نهایتا علت مستقیم می شود. گفتیم که ماهیت علت‌ها متفاوت نیست. ممکن است یک عامل در یک مسئله خاص، علت مستقیم و در مسئله دیگری، علت مشترک و در یک مسئله مشخص دیگر، علت ریشه‌ای باشد.

تنها تفاوتی که علت ریشه ای با دیگر علت ها دارد که می توان آن را با همین تفاوت تشخیص داد، این است که علتی، ریشه‌ای است که اگر رخ ندهد و مجال بروز پیدا نکند، به تبع آن دیگر علت‌ها اعم از علت‌های مشترک و علت مستقیم نیز رخ نخواهند داد و مسئله به وجود نخواهد آمد. پس علت ریشه ای همان دلیل اساسی یک رویداد است که اگر اصلاح شود از وقوع مجدد مسئله جلوگیری می کند.

شکل زیر را ببینید.

کارکردهای شناسایی علت ریشه ای – تعریف راه حل مسئله و ارزیابی اثربخشی

در ابتدای مطلب آمد که شناسایی علت ها کمک می‌کند که اقدامات حل مسئله را بهتر و موثرتر تعریف کنیم. عبارت موثرتر، به خاطرم آورد که کاربرد دیگر شناسایی علت ها، در مرحله ارزیابی اثربخشی از روند حل مسئله است. سازمان هایی که یک مکانیزم و فرآیند و در حقیقت یک سیستم برای حل مسئله دارند پس از تعیین اقدام های حل مسئله و اجرای آن اقدام ها بررسی می کنند که راهکارهای تعریف و اجرا شده آیا باعث شده اند که مسئله، حل شده باشد و دوباره رخ ندهد یا دست کم، احتمال وقوع مسئله، کاهش یافته باشد.

مسئول این فعالیت، هنگام ارزیابی اثربخشی، داده های مرتبط با وقوع مسئله را بررسی می کند. بررسی اطلاعات اگر نشان بدهد که مسئله، دوباره رخ داده باشد، بدیهی است که حل مسئله را غیراثربخش تلقی کرده و فرآیند حل مساله را اثربخش در نظر می‌گیرد اگر که در بازه زمانی مورد بررسی، مسئله مجددا رخ نداده باشد.

به نظر شما درست است؟

به نظر درست می آید اما در واقع نیست. تصور کنید که اثربخشی را من ارزیابی می کنم و در حالتی که مسئله مجددا رخ داده است اعلام می کنم که اقدام های انجام شده در فرآیند حل مسئله موثر بوده اند. نتیجه ارزیابی را می پذیرید؟

به یک شرط، شما باید نتیجه ارزیابی را بپذیرید. اگر علت وقوع مجدد مسئله، همان علت قبلی نباشد، نتیجه ارزیابی مبنی بر اثربخش بودن روش حل مسئله، صحیح است.

ما باید اثربخشی را روی علت، ارزیابی کنیم نه روی خود مسئله. اگر مسئله، رخ داده است اما به علت دیگری، متفاوت از علت وقوع مسئله در بار نخست، شما باید در سنجش اثربخشی، اقدامات حل مسئله را موثر لحاظ نمایید.

به عنوان مثال، مشکلاتی در کیفیت محصولات یا خدمات شرکت به وجود آمده است. علت ریشه‌ای را در تأمین کننده و پیمانکار شناسایی کرده و اقدام هایی را برای حل مسئله، تعریف نموده و اجرا می کنید. پس از گذشت مدت زمان مناسب، نتیجه را پایش می کنید. اگر همان مشکل کیفی اما این بار به علت خطای نیروی انسانی در عملیات ارائه خدمات و محصولات به وجود آمده باشد، بدانید که اقدام های حل مسئله، که صورت داده‌اید موثر و اثربخش می باشند.