ایزو ۱۰۰۰۲ استاندارد راهنمای رسیدگی به شکایت ها در سازمان ISO 10002:2018

ایزو ۱۰۰۰۲ استاندارد راهنمای رسیدگی به شکایت ها در سازمان (استاندارد مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، راهنمایی هایی برای رسیدگی به شکایت ها در سازمان)

ISO 10002:2018, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations

این استاندارد، راهنمایی هایی را برای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود فرآیند رسیدگی اثربخش و کارا به شکایت ها برای همه نوع فعالیت های تجاری و غیرتجاری، از جمله فعالیت های مرتبط با تجارت الکترونیک فراهم می آورد. منظور از تدوین این استاندارد، تأمین منافع سازمان و مشتریان، شاکیان و دیگر طرف های ذی نفع مرتبط می باشد.

اطلاعات به دست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایت ها می تواند منجر به بهبود کالاها، خدمات و فرآیندها شود و در صورتی که شکایت ها به درستی رسیدگی شود می تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه، موقعیت و نوع فعالیت بهبود بخشد. در بازار جهانی، ارزش استفاده از استاندارد زمانی آشکارتر می شود که از رفتار یکسان با شکایت ها اطمینان حاصل شود.

رسیدگی به شکایت ها به واسطه فرآیند توصیف شده در این استاندارد می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق مشتری به ارائه بازخورد از جمله ابراز شکایت در صورتی که مشتری ناراضی باشد، می تواند فرصت هایی را در جهت حفظ وفاداری مشتری و تأیید او فراهم آورد و رقابت پذیری داخلی و بین المللی را افزایش یابد.

نمودار گردش کار و فرآیند اجرایی رسیدگی به شکایت های مشتریان در سازمان

برخی از بندها و قسمت های مهم ایزو ۱۰۰۰۲ استاندارد راهنمای رسیدگی به شکایت ها در سازمان که در سال ۲۰۱۸ منتشر شده است شامل این موارد می باشند.

بند پنجم : چارچوب رسیدگی به شکایت ها

بند ششم : طرح ریزی، طراحی و توسعه

بند هفتم : عملیات فرآیند رسیدگی به شکایت ها

ارتباط
دریافت شکایت ها
ردیابی شکایت ها
اعلام وصول شکایت ها
ارزیابی اولیه شکایت ها
بررسی شکایت ها
پاسخگویی به شکایت ها
اطلاع رسانی تصمیم
مختومه کردن شکایت ها

بند هشتم : نگهداری و بهبود

جمع آوری اطلاعات
تحلیل و ارزشیابی شکایت ها
ارزشیابی رضایت مندی توسط رسیدگی به شکایت ها
پایش فرآیند رسیدگی به شکایت ها
ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایت ها
بازنگری مدیریت در مورد فرآیند رسیدگی به شکایت ها
بهبود مستمر

پیوست ها

راهنمایی هایی برای کسب و کارهای کوچک
فرم شاکی
عملگرایی
نمودار گردشی رسیدگی به شکایت ها
فرم پیگیری شکایت ها
پاسخگویی ها
نمودار گردشی تعادل
پایش مستمر
ممیزی

ایزو ۱۰۰۰۲ استاندارد راهنمای رسیدگی به شکایت ها از جمله استانداردهای راهنمای سری ۱۰۰۰۰ می باشد. این استاندارد برای مقاصد صدور گواهینامه منتشر نشده است. با این حال برخی موسسه های صدور گواهینامه یعنی CBها برای استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ گواهینامه صادر می کنند.

شرکت ها پس از پیاده سازی و استقرار سیستم مدیریت شکایت در سازمان درخواست خود را مطرح می کنند. موسسه صدور گواهینامه CB پس از ممیزی و ارزیابی انطباق سیستم مدیریت و رسیدگی به شکایت ها با متن استاندارد، گواهینامه انطباق با استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ را برای شرکت متقاضی صادر می نمایند.

پیاده سازی و دریافت گواهینامه این استاندارد برای شرکت ها می تواند مزیت های مختلفی را به همراه داشته باشد. به عنوان مثال طراحی و اجرای یک سیستم منسجم برای مدیریت و رسیدگی به شکایت های مشتریان، می تواند باعث جلب رضایت آنان شود. جالب است بدانید که مشتریان ناراضی احتمال بیشتری دارد که پس از جلب رضایت شان، مشتری وفادار شوند. دارا بودن گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ ویرایش ۲۰۱۸ می تواند برای شرکت، برد تبلیغاتی خوبی نیز داشته باشد.

*******

فایل متن ایزو ۱۰۰۰۲ استاندارد راهنمای رسیدگی به شکایت ها در سازمان

سازمان منتشر کننده : سازمان ملی استاندارد ایران

ویرایش استاندارد : ۲۰۱۸

فرمت : pdf

حجم : ۴۹۵ KB

دانلود : ایزو ۱۰۰۰۲ استاندارد راهنمای رسیدگی به شکایت