تشریح مراحل اجرایی فرآیند اقدام اصلاحی با رویکرد سنجش و بهبود اثربخشی

مروری بر مراحل و فرآیند اجرای اقدام اصلاحی و ارزیابی و سنجش اثربخشی آن‌ها

به مجموعه فعالیت ها و کارهایی که جهت جلوگیری از وقوع مجدد یک مسئله، مشکل یا هر گونه مغایرت و عدم انطباقی، طراحی و اجرا می گردند را اقدام اصلاحی می گوییم. انجام کلیه فعالیت های تحت عنوان اقدام اصلاحی، یک روند و یک سیستم می باشد. برای اجرای منظم و صحیح این فعالیت ها، فرآیندی تحت عنوان فرآیند اقدام اصلاحی، طرح ریزی و پیاده سازی می گردد.

پیاده سازی موثر فرآیند اقدام اصلاحی در هر سازمانی نیازمند طرح ریزی صحیح فرآیند و تدوین مدارک و مستندات لازم می باشد. شناسنامه فرآیند اقدام اصلاحی، روش اجرایی اقدامات اصلاحی، دستورالعمل هایی مانند دستورالعمل حل مسئله و سوابقی چون برگه اقدام اصلاحی، برگه نمودار علت و معلول / ایشی کاوا از جمله مستندات عمومی این فرآیند می باشند.

اگر طرح کلی فرآیند از ابتدا با رویکرد اثربخشی تهیه و تدوین گردد یک گام بلند در این زمینه برداشته شده است. بقیه کارها خیلی سخت نیست، باید رویه و مکانیزم های طراحی شده به صورت دقیق اجراء و پیگیری شوند. فرآیند طرح ریزی شده بایستی متناسب با نوع فعالیت سازمان، اندازه و پیچیدگی های فرآیندهای سیستمی و عملیاتی آن باشد.

مراحل اجرایی اقدام اصلاحی

• شناسایی مسئله، مشکل، عدم انطباق یا مغایرت
• تحلیل مسئله، تعیین علت های وقوع مسئله، مشخص کردن علل ریشه ای
• حل سیستماتیک مسئله
• طراحی اقدامات اصلاحی برای جلوگیری از وقوع مجدد علل ایجاد مسئله (دقت فرمایید علل ایجاد مسئله نه خود مسئله و مشکل)
• صحه گذاری اقدامات اصلاحی طراحی شده
• اجراء و پیاده سازی اقدامات اصلاحی
• پیگیری اجرای اقدامات اصلاحی همان طور که طراحی شده اند
• ارزیابی و سنجش اثربخشی اقدام اصلاحی
• مستندسازی کلیه مراحل و بایگانی اطلاعات و داده ها
• تعمیم نتایج مثبت اقدام اصلاحی به موارد مشابه
• بازنگری اسناد و مدارک مرتبط، صدور بخشنامه های جدید
• تثبیت رویه های جدید
• ایجاد یک بانک دانش از فعالیت های تحلیلی و نتایج اقدامات اصلاحی و به اشتراک گذاردن آنها

۱ – شناسایی مسئله، مشکل، عدم انطباق یا مغایرت

معمولا گام اولیه اجرای فرآیند اقدام اصلاحی دریافت ورودی ها می باشد. ورودی های این فرآیند باید به صورتی سیستماتیک و منظم شناسایی شوند. ورودی ها معمولا عدم انطباق ها، مغایرت ها، مسائل و مشکلات، شکست ها و هر رویداد نامطلوب دیگری می تواند باشد. عدم انطباق های ثبت شده باید به مسئول اصلی این فرآیند که به صورت عمومی مدیر یا کارشناس تضمین کیفیت می باشد تحویل داده شوند.

عدم انطباق ها ممکن است در حوزه های سیستم، فرآیند، محصول، تجهیزات، منابع انسانی و . . . رخ دهند، در ابتدا شناسایی و در ادامه آنچه اهمیت دارد، نوع و نحوه برخورد با آن می باشد. نحوه شناسایی عدم انطباق ها می تواند به صورت سیستماتیک و نظام مند باشد یا به صورت مشاهده اتفاقی حاصل از بازدیدها و بازرسی های روزانه، هر چند که شناسایی دوره ای و منظم آن ترجیح داده می شود.

فهرست ورودی های فرآیند اقدام اصلاحی و موارد نظم یافته شناسایی مسائل و مشکلات :

• ممیزی های داخلی شامل ممیزی سیستم مدیریت کیفیت، آدیت فرآیند ساخت، ممیزی محصول
• آدیت و ارزیابی از سوی مشتری و ممیزی سوم شخص (تیم ممیزی موسسه گواهی دهنده)
• اندازه گیری شاخص ها و پایش عملکرد فرآیندها
• بازرسی فرآیند ساخت و کنترل حین فرآیند
• بازرسی اقلام ورودی و کنترل کیفیت محصول نهایی
• تست و آزمون ( آزمایشگاه)
• اعلام مغایرت و ابراز نارضایتی از سوی مشتری (شکایت مشتری از محصولات، خدمات و عملکرد نیروهای سازمان)
• برگشت دادن و مرجوع نمودن محصول نامنطبق از سوی مشتری
• بازدید مدیر یا سرپرست از مراحل اجرایی کار
• گزارش خرابی تجهیزات و توقف خطوط تولید
• گزارش و صورت جلسه حوادث ایمنی و خسارت های مالی و جانی
• سایر موارد

هر فرد یا مسئولی که عدم انطباقی را مشاهده و شناسایی می کند باید آن را به مرجعی که از پیش تعیین و به همه معرفی شده ارجاع دهد که معمولا در سازمان هایی که سیستم مدیریت کیفیت را پیاده سازی نموده اند، این مرجع واحد تضمین کیفیت یا در برخی سازمان ها و ارگان ها واحد سیستم ها و روش ها می باشد.

مدیر، سرپرست و یا کارشناس تضمین کیفیت پس از وصول عدم انطباق، ضمن بررسی شرح عدم انطباق و کسب اطمینان از تعریف کامل و دقیق مسئله، مسئولان مرتبط شامل کارشناسان و مدیران واحدهایی که عدم انطباق در حوزه فعالیت آنها می باشد را مشخص نموده و به همه آنها اطلاع داده می شود تا در جلسه ای جهت بررسی موضوع و بحث و گفتگو برای حل مسئله، شرکت نمایند.

۲ – حل مسئله

در جلسه اقدام اصلاحی با روش های سیستماتیک حل مسئله، موضوع عدم انطباق مورد بررسی قرار می گیرد. با استفاده از نمودار علت و معلول / نمودار استخوان ماهی / نمودار ایشی کاوا، علل بروز عدم انطباق شناسایی می گردد. پس از تعیین علل، علت های با سهم بیشتر در وقوع عدم انطباق، اولویت بندی می گردند. علت های اصلی یا علل ریشه ای مشخص گردیده و سپس با روش طوفان فکری و یا دیگر روش های نظام مند حل مسئله، راه حل های ممکن و احتمالی تولید می شوند. پس از آن بهترین راهکار با ارزیابی راه حل های طراحی شده انتخاب می گردد.

یک روش عمومی مرحله به مرحله و سیستماتیک حل مسئله به شرح زیر می باشد.

الف – تعریف مسئله

شرحی از مسئله و وضعیت مطلوبی كه می‌خواهید به ‌آن برسید. در این مرحله تا آنجا که می توانید وقت بگذارید و دقت کنید. در صورتی که بتوانید تعریف صحیحی از مسئله ارائه نمایید می توانید امیدوار باشید که به پاسخ و راهکار مناسبی برسید. هر گونه ابهام را از مسئله بزدایید.

ب – تجزیه و تحلیل علل مؤثر

علل مؤثر را مشخص كنید و سپس محتمل‌ ترین آن ها را تعیین كنید. در این مرحله می توانید از روش پنج چرا – ۵Why و همچنین نمودار علت و معلول استفاده کنید. این نمودار به نام های استخوان ماهی یا ایشی کاوا نیز شناخته می شود. لطفا به این نکته دقت کنید که در حالت کلی، شاید عوامل زیادی را می توان برشمرد که این مسئله و مغایرت را باعث شوند بنابراین توجه داشته باشید که علت های وقوع همین عدم انطباق و مشکل خاص را شناسایی کنید.

پ – یافتن راه حل های احتمالی

فهرست كاملی از راه حل ها را تهیه كرده و سپس به تدریج فهرست‌ را به ‌تعدادی راه حل مؤثر خلاصه كنید. روش طوفان فکری یکی از بهترین شیوه ها در این مرحله می باشد و کمک می کند که راه حل های ممکن را شناسایی نمایید. دقت کنید که در این مرحله کمیت یا تعداد ایده ها مهمتر از کیفیت آن ها می باشد.

ت – انتخاب بهترین راه حل

در این مرحله روی کیفیت راه حل ها کار کنید. راهکارهای احتمالی را به كمك معیارهایی رتبه‌بندی كرده و بهترین را انتخاب كنید. شاخص هایی مانند میزان هزینه مورد نیاز برای اجرای هر راه حل، وجود تکنولوژی یا دانش فنی لازم برای انجام اقدامات طراحی شده در سازمان، تجربه کردن این راه حل در گذشته و میزان اثربخشی آن و . . . را می توانید تعریف نموده و به هر کدام امتیازی را اختصاص دهید. هر راهکاری که بالاترین امتیاز را گرفت به عنوان راه حل مطلوب انتخاب نمایید.

ث – تدوین برنامه عملیاتی

یك برنامه تفصیلی شامل مراحل عملیات، افراد مسئول، تاریخ شروع و پایان، ساعات كار تخمینی، منابع و امکانات لازم را تهیه كنید. در صورت بالا بودن تعداد فعالیت های اجرایی، مجموعه وظایف و اقدامات را در قالب یک پروژه در آورده و از روش مدیریت و برنامه ریزی پروژه استفاده نمایید. استفاده از روش CPM یا مسیر بحرانی و به کارگیری نرم افزار مایکروسافت پروجکت می تواند کمک کند.

۳- صحه گذاری، پیگیری و پیاده سازی اقدامات اصلاحی

اقدامات و فعالیت های مرتبط با راهکار انتخاب شده، مسئولان اقدام آنها و مهلت زمانی که باید آن اقدامات اجرا شود، تعیین و تصویب می گردد و به مسئولان اقدام، اعلام و محول می گردد. پس از آن اجرای اقدامات توسط کارشناس تضمین کیفیت پیگیری شده و پس از کسب اطمینان از انجام صحیح تمامی فعالیت ها، زمان مناسب برای سنجش اثربخشی اقدام اصلاحی، تعیین می گردد.

۴ – سنجش اثربخشی اقدام اصلاحی

پس از رسیدن موعد سنجش اثربخشی اقدام اصلاحی، اطلاعات و داده هایی که نشان دهنده  وضعیت وقوع مغایرت و عدم انطباق باشند، جمع آوری می گردند. به عنوان مثال اگر مغایرت گزارش شده مربوط به وقوع یک مشکل کیفی در محصولی خاص باشد، بایستی از واحد کنترل کیفیت، آمار و تعداد مشاهده آن عیب در چند هفته گذشته خواسته شود. در صورت عدم مشاهده مجدد مغایرت مذکور و یا وقوع مغایرت در حد مجاز، اثربخشی اقدام اصلاحی اثبات می شود.

زمانی هم که متوجه شدید اقدام اصلاحی که تاکنون طراحی و اجرا کرده اید مثمر ثمر نبوده و نتیجه نداده است، باید جلسه بررسی و بازبینی اقدام اصلاحی برگزار شده و در صورت تشخیص نیاز توسط اعضای جلسه، روند و فرآیند اقدام اصلاحی از یکی از مراحل مشروح فوق، تکرار شود. دقت نمایید که ممکن است عدم انطباق دوباره رخ داده باشد اما به علتی دیگر، به عنوان مثال محصول مورد نظر دچار مشکل کیفی شده و مقداری ضایعات شده است. اگر این عدم انطباق به علتی دیگر به جز علل تشخیص داده شده، روی داده است این اقدام اصلاحی را اثربخش در نظر بگیرید و برای علت یا علت های جدید، اقدام اصلاحی تازه ای، طراحی و اجراء نمایید.

۵ – تعمیم نتایج مثبت اقدام اصلاحی به موارد مشابه

زمانی که اقدام اصلاحی، موثر تشخیص داده شود بایستی بررسی شود تا اگر اقداماتی که تعیین و اجرا شده برای موارد مشابه یا محصولات دیگر نیز نتیجه بخش و موثر می باشد، آن اقدامات را به حوزه های مشابه، تعمیم دهید.

به عنوان مثال اگر مشکل کیفی یک محصول را با اقدام اصلاحی مناسبی برطرف کرده اید، بررسی نمایید که آیا امکان اجرای آن اقدامات برای محصولاتی مشابه نیز وجود دارد تا پیش از آنکه مغایرت مذکور برای آن محصولات نیز رخ دهد از وقوع آن پیشگیری شود.