پرسش هایی برای ممیزی فرآیند مدیریت دانش سازمانی در سیستم ایزو ISO 9001:2015
پیش از شروع مبحث در مورد ممیزی دانش سازمانی، ابتدا متن استاندارد ایزو ۹۰۰۱:۲۰۱۵ در بند ۷-۱-۶- دانش سازمانی را با هم مرور کنیم :
بند ۷-۱-۶- دانش سازمانی از متن استاندارد ایزو ۹۰۰۱ ویرایش ۲۰۱۵
سازمان باید دانش لازم برای اجرای فرآیندهای آن و دستیابی به انطباق محصولات و خدمات را تعیین نماید.
دانش سازمانی باید نگهداری و در حد ضرورت در دسترس قرار گیرد.
هنگام پرداختن به نیازها و روندهای در حال تغییر، سازمان باید دانش کنونی خود را در نظر بگیرد و چگونگی کسب و دسترسی به هر دانش تکمیلی ضروری و دانش روزآمد شده مورد نیاز را تعیین نماید.
یادآوری ۱ – دانش سازمانی، دانش مختص به سازمان می باشد. دانش سازمانی عموما از تجربه به دست می آید. دانش سازمانی اطلاعاتی است که برای دستیابی به اهداف سازمان مورد استفاده قرار می گیرد و یا به اشتراک گذاشته می شود.
یادآوری ۲ – دانش سازمانی می تواند بر مبنای موارد زیر باشد :
الف – منابع درون سازمانی مانند دارایی معنوی، دانش به دست آمده از تجربه، درس های آموخته شده از عدم موفقیت ها و پروژه های موفق، کسب دانش و تجربه مدون نشده و به اشتراک گذاری آن ها و نتایج بهبود فرآیندها، محصولات و خدمات
ب – منابع برون سازمانی مانند استانداردها، منابع علمی دانشگاهی، گزارش کنفرانس ها، دانش گردآوری شده از مشتریان یا تأمین کنندگان برون سازمانی
*******
در ابتدا این نکته را شایسته یادآوری می‌دانم که عمده مواردی که در این مطلب، مطرح و ارائه می‌گردند، الزامات اجباری دانش سازمانی مندرج در بند ۷-۱-۶- استاندارد سیستم ایزو ISO 9001:2015 و سیستم مدیریت کیفیت IATF 16949:2016 نمی‌باشند و بایستی این نکته را توجه نمایید که مسائل مطرح شده زیر، در سطحی بالاتر از الزامات مد نظر این استانداردهای مدیریتی، مطرح شده‌اند.
با توجه به این نکته، بدیهی است در صورتی که شواهدی از اجرای آیتم‌های ارائه شده در مطلب، پیدا نکردید، این‌ها را عدم انطباق جزئی یا عمده از این بند استاندارد، محسوب نکنید. نتایج بررسی خود در زمینه‌های زیر را می‌توانید به‌عنوان یافته‌های ممیزی یا فرصت بهبود تلقی نمایید.
همچنین در صورتی که اجرای دوازده مورد زیر را در سطحی مناسب، مشاهده و ارزیابی کردید، آن‌ها را به‌عنوان نقطه قوت در جلسه اختتامیه ممیزی یا در گزارش نهایی ممیزی خود، ارائه کنید.
برخی از این موارد برای سازمان‌هایی که قصد استراتژیک دارند تا از رهگذار توجه جدی و شایسته به دانش سازمانی، ایجاد ارزش افزوده برای کسب‌وکار شرکت خود را در سطحی بالاتر دنبال کنند، بیشتر کاربرد دارد تا دیگرانی که هدف خود را بر این قرار، بنا نهاده‌اند تا در ممیزی صدور گواهی‌نامه سیستم‌های مدیریت کیفیت توسط CB ، فقط ممیزی بند دانش سازمانی را پاس کنند.
موارد زیر را به عنوان نکاتی راهنما در نظر بگیرید تا ابعاد مختلف سیستم مدیریت دانش سازمانی، قدری برای‌تان شفاف‌تر و شناخته‌شده‌تر گردد و بتوانید در طراحی و پیاده سازی مکانیزم مدیریت دانش سازمانی، آن‌ها را به‌کار ببندید.
-
ابتدای امر و در ممیزی واحدها و فرآیندهای دیگر مانند مدیریت ارشد، مهندسی و تولید، بررسی نمایید که دانش در آن شرکت خاص و در واحدها و فرآیندهای مورد ممیزی، چه جایگاهی دارد؟
دانش مدیریت و سیستم‌ها، چه نقشی در فرآیندهای مدیریتی و پیشتیبانی و همچنین دانش فنی و تکنولوژی، چه تأثیر و جایگاهی در فرآیندهای عملیاتی، تولیدی و ارائه خدمات سازمان، ایفاء می‌کنند؟
زنجیره ایجاد ارزش در شرکت، چه‌قدر تحت تأثیر نقش دانش سازمان می باشد؟
آیا شرکت، وابستگی زیادی به دانش در سطوح مختلف ساختار خود دارد؟
آیا مدیران، کارشناسان و کارکنان سازمان نسبت به مفاهیم و واژگان عمومی حوزه دانش مانند اهداف دانشی یا پایگاه دانش آگاهی دارند؟ با اصطلاحات و تعاریف تخصصی مرتبط با مدیریت دانش همچون استخر دانش، نقشه دانش و . . . آشنایی دارند؟
توضیح : برای راهنمایی ممیزی شونده‌ها که پرسش را متوجه شوند و سعی نمایند که پاسخ‌هایی درخور و شایسته بدهند، ببینید که پیچیدگی محصولات تولیدی سازمان یا خدماتی که ارائه می‌دهند، چه‌قدر است؟ فرآیندهای تولید و عملیات آن‌ها چه‌قدر به تکنولوژی و دانش کارکنان سازمان بستگی دارد؟ آیا سازمان، محصولات تولیدی و خدمات را خود طراحی نموده، نمونه‌سازی و تجاری کرده و به تولید انبوه می‌رساند؟ آیا در این پروسه‌ها از ابزارهای تکنولوژیک استفاده می کند؟ آیا شرکت در مقاطع زمانی اخیر، انتقال تکنولوژی و دریافت دانش فنی، داشته است؟
در صورتی که پاسخ این پرسش‌ها یا سوال‌های دیگری که به ذهن شما به عنوان ممیز می‌رسد، مثبت باشد، طبیعی است که دانش و فن در این سازمان، نقشی مهم و جایگاهی شایسته توجه دارد.
-
آیا خود سازمان چنین بررسی را انجام داده و به سطحی مناسب از درک و شناخت نسبت به جایگاه و نقش دانش در فرآیند و سیستم مدیریت خود رسیده است؟
-
آیا سازمان، نحوه اجرای فعالیت‌ها و انجام وظایف مرتبط با مدیریت دانش سازمانی را تعریف و تدوین کرده‌است؟
آیا مسئولیت‌های انجام این وظایف، تخصیص داده شده و منابع انسانی مرتبط، سازمان‌دهی شده‌اند؟ اختیارات متناسب چطور؟
آیا اجرای فعالیت‌ها و انجام وظایف مرتبط با سیستم مدیریت دانش سازمانی، به واحدها و پست‌های سازمانی موجود، ابلاغ شده‌است؟ (مثلا به واحد تحقیق و توسعه R & D یا واحد مهندسی)
یا این که شرکت، جایگاه سازمانی و مسئولیت جدیدی تعریف نموده است؟
-
آیا سازمان، دانش مورد نیاز خود را شناسایی کرده است؟ آیا شرکت یا هر یک از واحدهای آن می‌دانند چه نیازهای دانشی دارند؟
-
کدام‌یک از این دانش‌ها در سازمان موجود هستند؟
-
کدام‌یک از این دانش‌ها مدون شده و صریح هستند و کدام‌ها ضمنی می‌باشند؟
آیتم های دانشی که شناسایی شده اند، بر اساس این که دانش ضمنی هستند یا دانش صریح، آیا دسته بندی گردیده اند؟
-
سازمان، اهداف دانشی را تعیین کرده‌است؟
آیا مدیریت ارشد سازمان یا مدیر واحدی که مسئولیت مدیریت دانش سازمانی را عهده‌دار شده است، هدف‌گذاری کرده که چه دانش‌هایی را در دوره زمانی پیش‌رو (مانند سال جاری یا سال آتی) می‌خواهد به‌دست‌آورد؟
آیا دستیابی به دانش مورد نظر، زمان‌بندی شده است؟ آیا مشخص شده که مثلا در دوره زمانی پیش‌رو، مانند سال جاری یا مقاطع آتی، این مهم روی خواهد داد؟
کدام یک از اهداف دانشی و نیازهای دانش سازمانی، بایستی خلق و ایجاد شوند؟
کدام یک از دانش‌های هدف‌گذاری شده را بایستی از بیرون سازمان تهیه کرد؟
آیا نقشه دانش سازمانی، طراحی و ترسیم شده است؟ (تصویر بالا)
آیا شرکت، روش‌های تهیه دانش‌های مورد نیاز (از منابع بیرونی یا درونی سازمان) را تعیین نموده و می‌داند که چه‌گونه می خواهد به دانش مورد نیاز خود دست یابد؟
-
آیا سازمان پایگاهی را برای سازمان‌دهی و نگهداری دانش موجود و آن‌هایی را که ایجاد خواهد نمود یا از بیرون تهیه خواهد کرد طراحی و برپا نموده است؟
سطوح دسترسی به این پایگاه یا بانک دانش تعریف شده است؟
مدیران، کارشناسان و کارکنان، به دانش‌های مورد نیاز و مرتبط به کارها و فعالیت‌های خود، دسترسی دارند؟
قالب، مدیا و فرمت مناسب برای انواع دانش‌ها در نظر گرفته شده است؟
فهرستی مرجع و کامل، از دانش‌ها ایجاد شده است؟
فهرست مرجع دانش‌ها، به‌روزآوری می‌شود؟
از هدر رفت دانش فردی و دانش سازمانی جلوگیری می شود؟
به اشتراک گذاری دانش با انتقال تجربه ها و درس آموخته ها
-
از فعالیت‌ها، پروژه ها، برنامه‌ها و رویدادها درس گرفته می‌شود؟
درس‌آموخته‌ها، ثبت و ضبط می‌شوند؟
کیفیت دانش و به عنوان مثال، صحت محتوا و غنای درس‌آموخته‌ها Lesson Learned ، سنجیده و ارزیابی می‌گردند؟ در ارزیابی دانش به‌دست‌آمده، سره از ناسره ، تشخیص داده می شود؟
-
سازمان، دانش‌های به‌وجودآمده و خلق شده (ساخته یا خریداری شده) را به‌کار می‌گیرد؟
آیا در رویداد بعدی، درس‌آموخته رویداد مشابه قبلی، به‌کار گرفته شده است؟
این استفاده، اثربخش بوده؟
اگر اثربخش نبوده، محتوای دانش، تغییر داده شده و اصلاح و بازنگری گردیده است؟
سیکل و چرخه آیتم‌های بند ۱۰- تکرار و تکرار می‌شوند؟
-
آیا سازمان موانع پیش‌روی ایجاد، خلق، مستندسازی و به‌کارگیری دانش در سازمان را متوجه شده است؟
آیا برای مواردی چون مقاومت در ثبت و انتقال دانش ضمنی، راهکارهایی مفید و اثربخش، طرح‌ریزی شده‌اند؟
آیا موارد انگیزاننده مانند آیتم های تشویقی برای تدوین دانش ضمنی افراد، ثبت تجربیات و انتقال دانش – Knowledge Transfer در نظر گرفته شده است؟ آیا در سیستم ارزیابی عملکرد کارکنان و منابع انسانی شرکت، معیارهایی برای همکاری و فعالیت در جهت برنامه های مدیریت دانش سازمانی تعریف و تعیین شده است؟
فعالیت های زیرمجموعه فرآیند مدیریت دانش سازمانی با دیگر فرآیندها و سیستم های مدیریتی شرکت، مرتبط هست و هماهنگی دارند؟
آیا این برنامه ها و راه‌حل‌ها، اجرایی شده‌اند؟
-
به عنوان ممیز بند دانش سازمانی در تیم ممیزی، در یک ارزیابی کلی و با در نظر گرفتن پاسخ‌هایی که برای پرسش‌های بالا جستجو کرده و شواهدی را یافته و بررسی کرده‌اید، پرسش های اساسی زیر را پاسخ دهید.
آیا مجموعه فعالیت های مدیریت دانش سازمانی، به انطباق کیفیت محصولات و خدمات شرکت، یاری می رساند؟
آیا فرآیند دانش سازمانی باعث شده است که سازمان به تحقق اهداف کیفی و تجاری خود نزدیک تر شود؟
آیا از دانش موجود در اثربخش‌تر شدن تصمیم‌گیری‌ها استفاده می شود؟
آیا طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت دانش سازمانی باعث شده که تعدادی از پرسنل شرکت، واجد ویژگی های کارکنان یادگیرنده بشوند؟
آیا شرکت توانسته با اجرای فرآیند مدیریت دانش سازمانی، در مسیر تبدیل شدن به سازمانی یادگیرنده، حرکت کند؟
و . . .
*******
به جز سوال هایی که در بالا دیدید (که برای ممیزی دانش سازمان در چارچوب اجرای الزامات بند دانش سازمانی سیستم مدیریت ایزو ۹۰۰۱ بود) پرسش نامه ارزیابی مدیریت دانش سازمان، مطابق با مدل سازمان بهره وری آسیا را در مطلب زیر ببینید.
پرسش نامه ارزیابی مدیریت دانش سازمان
نمونه نمودار راداری نتیجه ارزیابی دانش که مطابق روش خودارزیابی و تکمیل پرسشنامه انجام و ترسیم شده
خیلی ممنون.
مطالب مفید و کاربردی بود.